신뢰수업 / 로빈 드리크, 캐머런 스타우스

 

 

 

ㆍ신뢰는 우리가 소중하게 여기는 거의 모든 것을 떠받치는 덕목이다. 신뢰가 없으면 우리는 근근이 생존만 할 수 있을 뿐, 번영하지는 못할 것이다.

 

 

 

1부 신뢰는 모든 것이다

ㆍ신뢰는 전염성이 있을 뿐만 아니라 시간을 관통한다. 신뢰는 지위, 권력, 돈, 정치에 의해 만들어지고 끊임없이 변하는 경제, 사실은 허상에 불과한 그 경계를 꿰뚫는다. 현실에서 입증된 신뢰는 결코 지워지지 않고 날마다 새로워진다.

 

 

1장 심리조작을 넘어: 신뢰 수칙

ㆍ리더십의 경지에 이르는 방법 1) 신뢰를 받기에 손색없는 인물이 되어라 2) 그것을 증명하라.

 

ㆍ‘신뢰를 형성하려면 타인을 우선시하라.’ 이처럼 간단한 원리가 전설적인 리더들이 힘을 얻는 원천이다.

 

ㆍ그 무엇도 신뢰가 없이는 올바로 완수될 수 없다.

 

신뢰 수칙

1. 자아를 억제한다.

2. 판단하지 않는다.

3. 타인을 인정한다.

4. 이성을 존중한다.

5. 베푼다.

 

신뢰형성 4단계

1) 목표를 일치시켜라.

2) 맥락의 힘을 활용하라.

3) 접촉을 설계하라.

4) 교감하라.

 

 

 

2장 5대 교류 규칙

ㆍ사랑과 이성의 안전한 울타리가 생기게 하려면 믿을 것은 오로지 한 가지 감정 밖에 없다. 바로 '신뢰'다.

 

ㆍ신뢰는 인간이 제대로 삶을 영위하기 위해 반드시 필요한 본원적 요소다. 신뢰는 우리가 어머니의 손길에서 느끼는 감촉, 아버지의 미소에서 느끼는 온기다. 신뢰는 우리가 자녀와 친구에게 형성하기를 열망하는 정서다. 신뢰는 반드시 모든 섬을 잇는 다리가 존재한다는 믿음이었고, 앞으로도 그럴 것이다.

 

 

3장 신뢰 수칙 해부

ㆍ사람은 누구가 자아가 있다. 누구나 존중받기를 원한다. 이런 본성은 절대 변하지 않는다. 하지만 내가 이기기 위해서 꼭 다른 사람이 져야만 하는 것은 아니다.

 

ㆍ억지로 사람들의 마음을 바꾸려고 들지 않으면 오히려 그들 스스로 마음을 바꾸기가 쉬워진다.

 

ㆍ부족의 리더가 되고 싶다면 모든 부족원이 성취하고 싶어 할 만큼 훌륭한 목표를 설정하는 사람이 되자. 리더는 목표를 설정하는 사람이다.

 

ㆍ리더십은 목표를 목표를 달성할 때 받는 보상이라고 보기 어렵다. 리더십은 목표를 달성하기 위한 과정에서 우리의 행동에 배어나는 자질이다. 리더십에서 중요한 것은 지위가 아니라, 행동, 곧 실천이다.

 

ㆍ리더십은 자기 발견으로 가는 끝없는 여정이다. 리더십은 상이 아니다. 굳이 말하자면 리더십은 짐이다. 내게 의존하는 사람들이 생기기 때문이다. 하지만 그 짐을 잘 감당한다면 큰 기쁨과 보람을 느낄 수 있다. 리더십은 힘이지만 그중에서도 가장 찬란하고 가장 효과적인 리더십 유형은 부드러운 힘, 곧 겸손, 판단하지 않음, 인정, 이성, 베풂이 깃든 힘이다.

 

ㆍ더 높은 목표란 다른 사람들이 스스로에게 좋은 감정을 느끼도록 도와주는 것이다.

 

ㆍ타인을 인정하는 것이 타인에게 줄 수 있는 가장 큰 선물이다.

 

 

4장 신뢰의 화학: 너와 나, 우리

ㆍ신뢰는 감정이다. 감정은 화학물질이며, 주로 신경전달물질과 호르몬을 통해 전달된다. 

 

ㆍ신뢰는 전염성이 있을 뿐만 아니라 시간을 관통한다. 신뢰는 지위, 권력, 돈, 정치에 의해 만들어지고 끊임없이 변하는 경계, 사실은 허상에 불과한 그 경계를 꿰뚫는다. 현실에서 입증된 신뢰는 결코 지워지지 않고 날마다 새로워진다. 명심하자. 모든 리더십은 신뢰를 전염시킨다. 그 신뢰는 어떤 한 사람에게만 머물지 않고 끊임없이 전진하며 미래로, 더 나은 미래로 나아간다.

 

ㆍ공포는 기억력이 아주 좋고, 사람을 영영 얼어붙게 만들기도 한다. 공포의 서식지는 우리의 파충류 뇌 깊숙한 곳에 아몬드 형태로 서 있는 편도체라는 흉가다. 편도체는 우리 뇌에서 척추에 가장 가깝다. 그래서 정신이 미처 생각할 새도 없이 육체의 행동을 촉발하기에는 최적의 장소라고 할 수 있다. 

 

ㆍ신경전달물질과 호르몬 기능을 최적화하는 방법: 1) 밥을 잘 먹고, 2) 잠을 충분히 자고, 3) 규칙적으로 운동을 하라. 4) 독소를 피해라. 5) 날마다 되도록 마음을 편히 먹어라. 6) 사랑하는 사람들과 시간을 보내라.

 

 

 

2부 신뢰는 어떻게 만들어지는가 신뢰 형성 4단계

 

5장 1단계: 목표를 일치시켜라!

ㆍ신뢰성이 리더십으로 변한다.

 

ㆍ완벽함은 이 세상에서 꼭 필요한 것이 아니며, 완벽주의의 탈을 쓴 두려움은 대체로 만족을 방해하는 적으로 작용한다. 그럼에도 완벽을 추구하는 것, 그 희박한 실현 가능성을 인정하면서 완벽을 추구하는 것은 큰 보상을 주기도 한다.

 

ㆍ최종 목표를 설정할 때는 고단한 일과에서 한 걸음 물러나 마음속의 큰 그림을 봐야 한다. 다시 말해 완벽에 가까운 이상적인 삶, 자신이 될 수 있는 최선의 존재를 봐야 한다. 그것도 지금 여기의 관점이 아니라 미래의 관점, 즉 열심히 보지 않으면 가물가물 잘 보이지도 않는 미래의 관점에서 봐야 한다.

 

ㆍ그러나 포기하지 말자. 목표를 설핏 보기만 해도 그것을 붙잡을 가능성이 생긴다.

 

ㆍ목표를 일치시키는 과정은 언제나 '경청'에서 시작된다. 이때 귀뿐만 아니라 가슴과 머리로도 들어야 한다. 다시 말해 그 사람이 말하지 않는 것을 듣고 행간을 읽어야 한다. 현실적으로 볼 때 당신이 신뢰의 막을 올리고 타인의 목표에서 당신이 좋아하고 존중할 만한 것을 찾아낼 방법은 이뿐이고, 이렇게 하는 것이 당신의 목표를 달성하는 데도 이롭다.

 

6장 2단계: 맥락의 힘을 활용하라!

ㆍ상대방에게 신뢰를 형성하고, 상대방이 기꺼이 당신과 사명을 일치시키게 하기 위해서 당신이 아닌 상대방의 맥락에서 커뮤니케이션하는 방법을 파악하라.

 

 

7장 3단계: 접촉을 설계하라!

ㆍ신뢰는 누가 뭐래도 인간의 모든 상호작용에서 가장 강력한 힘을 발휘하는 요소로, 보통은 사랑보다도 잘 실현된다. 하지만 또 한편으로는 필수불가결한 요소이기 때문에 오히려 약점이 생기기도 한다. 다름이 아니라 신뢰에 조금만 금이 가도, 혹은 금이 간 것처럼 보이기만 해도 수년간의 헌신이 박살 날 수 있는 것이다.

 

ㆍ도움은 가능한 최대치로 베풀어야 한다는 원칙을 알면 “부탁하나 해도 될까요?”라는 질문에 올바른 대답이 무엇인지도 알 수 있다. “뭔데요?”라고 말하면 틀린 대답이다. 정답은 “물론이죠”이다. 둘 중 어떤 식으로 대답하든 간에 이어지는 상대방의 말은 “뭐냐 하면요……”이다. 만약에 그 부탁이 과하거나 들어줄 수 없는 것이라면 그때 가서 못 하겠다고 말하거나, 당신이 해줄 수 있는 일을 제안해도 무방하다.

 

ㆍ상대방이 무엇을 원하는지 파악하려면 당신의 관점이 아니라 상대방의 관점에서 상대방의 욕구를 들여다보자. 이것은 백금률에서 파생된 원칙이고, 합리적인 사람들은 보통 당신이 그 정도만 해도 자신을 인정해준다고 생각한다. 반대로 만일 상대방이 비합리적인 사람이라면, 어차피 당신으로서도 그다지 사명을 일치시키고 싶은 기분이 들지 않을 것이다.

 

ㆍ어떤 사람을 만났는데 서로의 목표가 상충한다면, 괜히 시간을 낭비하게 해서 미안하다고 사과한 다음 다 잘되길 바란다는 덕담을 남기고 헤어지자. 당신이 신뢰 수칙을 고수하는 한 그는 당신을 반대편에 있는 사람으로 생각할 수는 있어도 적으로 여기진 않을 것이다. 이것은 중요한 점이다. 한 명의 적이 입히는 타격을 만회하려면 열 명의 친구가 필요하기 때문이다. 파괴하기는 쉽고 창조하기는 어렵다.

 

 

 

8장 4단계: 교감하라!

ㆍ무슨 말을 하느냐보다 더 중요한 것이 딱 하나 있다면 무슨 질문을 하느냐이다. 당신이 신뢰의 언어를 얼마나 습득했는지 알려면 질문과 진술의 비율을 따져보면 된다. 사람들은 질문을 많이 하는 사람과 다시 대화하고 싶어 한다. 그런 사람을 신뢰한다.

 

ㆍ리더는 갈등에 직면했을 때 질문부터 한다. 질문을 통해 합리적인 차원에서 진짜 쟁점이 무엇인지 밝혀내면서 상대방을 판단하지 않고 상대방에게도 자기 의견을 가질 권리가 있음을 인정한다. 그러면 방패가 내려가고 정보가 유입된다. 탁월한 리더는 그런 정보를 신중히 분석해 양측 모두 승리하는 해법을 모색한다.

 

ㆍ백만 개가 넘는 영어 단어 중에서 ‘부탁해요please’, ‘고마워요thanks’와 함께 ‘미안해요sorry’가 마법의 단어로 꼽히는 데는 다 이유가 있다. 지금쯤이면 알겠지만 이 세 단어, 그리고 이 단어들이 전달하는 가치는 바로 신뢰 형성의 정수를 보여준다. 즉 ‘내가 아닌 타인을 중심에 둘 것’이다.

 

 

커뮤니케이션 기법 1: 질문으로 대화의 방향을 잡는다.

커뮤니케이션 기법 2: '적극적 경청'으로 대화의 결과에 영향을 미친다.

커뮤니케이션 기법 3: 비언어적 커뮤니케이션을 해독한다.

 

 

3부 신뢰의 힘을 올바르게 사용하라

 

9장 디지털 시대의 신뢰

ㆍ디지털 커뮤니케이션은 비현실적인 기대를 부추길 뿐만 아니라, 그런 기대가 서로 얽히고설킨 동심원들을 타고 기하급수적으로 퍼져나가게 한다. 이제는 과거의 실수를 숨기고 새 출발하는 것 역시 불가능에 가깝다.

 

ㆍ나는 인생을 망쳤다는 생각을 거부한다. 살아 있는 한 희망은 반드시 있다. 설사 극한에 몰린 사람이라고 할지라도 아직 내면에 의지와 낙천성이 남아 있다. 그래서 현재 눈앞에 보이는 인생을 초월해 더 나은 세상이 있으리라 믿고, 그런 세상을 찾아 나설 수 있다. 대부분의 사람들은 결국 그런 세상을 찾아낸다. 인간의 마음은 그만큼 회복력이 강하기 때문이다. 그들이 찾게 되는 세상은 선량한 사람, 공정한 거래, 존경과 애정에 바탕을 둔 관계가 지배하는 곳이다. 그곳의 통용화폐는 신뢰다.

 

 

 

 

디지털 원칙 1: 자아를 억제한다.

디지털 원칙 2: 판단하지 않는다.

디지털 원칙 3: 타인을 인정한다.

디지털 원칙 4: 이성을 존중한다.

디지털 원칙 5: 베푼다.

 

 

 

10장 유독성 환경에서의 신뢰

ㆍ신뢰는 권력을 만든다. 당신이 원하든 원하지 않든. 한데 유감이다. 권력은 짐이다. 권력은 막중한 책임이다. 신뢰에 바탕을 둔 리더들은 그런 책임을 사랑하지 않는다. 오로지 자신이 다른 누구보다 그 권력을 긍정적으로 행사할 수 있다는 확신이 있을 때만 그것을 받아들인다.

 

ㆍ현실에서 우리가 유일하게 통제할 수 있는 것은 자신의 맥락, 곧 자신의 세계관뿐이다.

 

ㆍ두려움은 반복되는 피해와 배신에 대한 조악한 반응일뿐 전혀 자연스러운 정서가 아니다.

 

ㆍ냉혹한 세상은 실존한다. 무엇보다도 안타까운 일은, 냉혹한 세상이 처음에는 외부의 힘으로 시작될지 몰라도 점점 생각과 행동에 깊이 침투하여 결국에는 자기 자신 때문에 그런 세상이 건재하게 된다는 것이다. 나는 사람들이 새로운 가능성에 눈을 뜨도록 격려하기를 좋아한다. 내 한 가지 꿈은 당신이 안전감을 느끼고 이해받는 세상, 당신이 절대 혼자라는 느낌이 들지 않을 만큼 많은 사람들에게 신뢰를 받을 수 있는 세상, 그런 세상을 만들 수 있게 돕는 것이다.

 

ㆍ신뢰 수칙의 핵심 원칙, ‘타인을 중심에 둔다’를 뒤집으면 ‘나는 중심에 없다’가 된다. 이런 지혜를 터득하면 사람들이 자기 인생의 유일한 골칫거리가 바로 당신이라는 식으로 나올 때, 사실 그 중심에는 당신이 없다는 것을 간파할 수 있다. 그러면 상대방의 가시 돋친 말과 행동이 상처가 되지 않고 우스꽝스럽게 느껴질 것이다.

 

 

11장 영원한 리더의 삶

ㆍ신뢰보다 더 전염성이 강한 정서가 있다면 그것은 바로 불신이다. 요즘도 나는 불신의 독성을 보면 경악한다. 현시점에서 불신은 우리 사회가 직면한 최악의 악마 중 하나로 발전해서 정부, 외교기관, 기업, 미디어뿐만 아니라 우리가 한때 암묵적으로 신뢰했던 사람들을 포함해 우리가 일상적으로 어울리는 사람들에게도 마수를 뻗치고 있다. 행동심리학에서 사용하는 어떤 측정법을 들이대도 신뢰의 부재는 역사상 최악의 수준이고, 그로 인해 우리가 사는 세상은 도처에 적들이 도사리고 있는 좁은 무대로 축소되고 있다. 

 

 

 

12장 신뢰 훈련 교본: 과제 

 

신뢰 근육을 기르기 위한 훈련 과제 15

1. 시간제한을 정한다.

2. 제삼자 거론법을 쓴다.

3. 신뢰의 속도로 말한다.

4. 세대 차이에 다리를 놓는다.

5. 도움 청하기 기법을 쓴다.

6. 상대방에게 힘을 실어준다,.

7. 반대하지 않는다.

8. 절대 맥락을 시비하지 않는다.

9. 기대치를 다스린다.

10. 접촉을 설계한다.

11. 커뮤니케이션 수칙에 입각해 말한다.

12. 사과의 힘을 이용한다.

13. 유독한 사람에게서 독성을 제거한다.

14. 악의 없이 질책한다.

15. 신뢰 부족을 구축한다.

 

 

 

 

 

 

 

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