트레일블레이저 / 마크 베니오프, 모니카 랭글리

 

 

프롤로그

ㆍ"당신이 성공하고 돈을 버는 과정에서 다른 사람들을 위해 뭔가 하는 것을 잊지 마세요."

 

 

 

 

 

1부 가치는 가치를 창출한다
새로운 방향

 

 

 

1장 시작 | 샌프란시스코의 일가

ㆍ세일즈포스의 커다란 배경 사상은 어떤 기업이든 클라우드에서 소프트웨어를 운영하고 고객관계관리에 필요한 모든 소프트웨어에 쉽게 접근이 가능하도록 만드는 것이었다.

 

ㆍ비지니스 측면에서 세일즈포스는 고객관계관리, 즉 CRM 분야에 속한다. 

 

ㆍ결국에 어떤 기업이든 가장 가치 있는 자산은 고객과의 관계인데, 우리의 비전은 모든 규모의 기업에 영업 마케팅, 고객 서비스 그리고 전자상거래 전반에 걸쳐 일괄적으로 고객과 연결할 수 있는 더 스마트하고 직관적인 방법을 제공하는 것이었다. 드디어 우리는 기업에 새로운 프로세스를 만들고, 사용자가 원하는 대로 애플리케이션을 설정하고, 데이터를 분석하고, 예측 모델을 만들도록 지원하는 도구를 제공하기 시작했다. 

 

ㆍ'고객 성공'이 세일즈포스의 핵심 가지 중 하나이다. 

 

ㆍ나는 세일즈포스가 얼마나 성장하든지 간에, 제품의 1%, 자본의 1%, 그리고 직원 업무 시간의 1%를 비영리단체와 자선단체에 기부하기로 결정했다. 

 

ㆍ"기업이 사회가 직면한 중요한 문제를 해결하기 위해 조치를 취해야 한다."

 

ㆍ실용주의자의 업적이 아니었다. 그것은 가치가 이끈 상상력의 승리였다. 

 

 

 

 

2장 가치 | 당신이 무슨 일을 하는지가 중요하다

ㆍ"나무 위로 높이 오를수록 조심하게. 자네 뒷모습이 드러날 걸세."

 

ㆍ미국 업계는 오래전에 모든 형태의 차별이 기업에 나쁜 영향을 미친다는 점을 인식했다.

 

ㆍ재무성과를 내야 할 뿐 아니라, 어떻게 사회에 긍정적인 기여를 하는지 보여주여야 한다.

 

ㆍ가장 숙달된 세일즈포스 전문가들, 즉 우리의 소프트웨어를 완전히 익히고 그들의 회사 내에서 실행하는 법을 배우는 사람들을 위한 행사를 계획했다. 비록 그들이 우리를 위해 일하지는 않지만, 이 전문가들은 우리 회사의 소중한 구성원들이다. 그들은 우리의 제품뿐만 아니라 우리 문화의 가장 위대한 혁신가이자 전도사의 일부이다. 이런 전문가와 브랜드 홍보대사를 위한 행사를 계획하면서 그들의 이름을 정하자는 것이었다.

"트레일블레이저 trainblazer 라고 부르죠. 그들은 배우고 더 좋은 세상을 만들고 싶어 하며 탐험을 두려워하지 않고 혁신을 갈망하며 문제해결을 즐기고 사회에 돌려주는 걸 좋아합니다. 그들은 문화와 다양성에 관심을 갖는 사람들입니다. 그들은 개척자, 바로 트레일블레이저예요"

 

 

 

3장 신뢰 | 제1의 가치

ㆍ"최고는 없고, 오직 더 나은 것만이 있다." - Toyoda

 

ㆍ비지니스는 일시적이지만, 관계는 영원하다. 그 말은, 관계는 진실해야 하고, 공통된 기반 위에 구축되어야 한다는 것이다. 

 

ㆍ아무리 존경받거나 사랑받더라도 신뢰에 관해서는 현실에 안주할 여유 있는 회사는 없다. 그리고 신뢰를 쌓는 일은 회사 내부에서 시작해야 한다. 

 

ㆍ일단 진짜로 완전한 투명성의 개념을 받아들이면 자유로워진다. 그것은 당신이 내리는 모든 결정에 스며들기 시작하며, '우리' 대 '그들'이라는 부정적인 개념을 완화시키기 시작한다. 그것은 비밀 계획에서 벗어나 스스로를 드러내며 긍정적이고 윤리적인 행동을 장려한다. 한마디로, 투명성은 경쟁우위가 된다. 

 

ㆍ적극적으로 밖에 나가 세상에 당당히 맞설 때, 대개 어느 정도는 고통이 수반된다는 것을 부정하지 않을 것이다. 취약성은 두렵다. 하지만 그것은 또한 당신을 더 강하게 만든다. 

 

ㆍ수년간 나는 신뢰와 투명성이 동전의 양면이라는 것을 배웠다. CEO로서, 나는 회사의 모든 비밀들, 즉 모든 코드, 재무 자료, 기술적 문제를 모든 직원이 볼 수 있게 펼쳐놓을 수 있었다. 하지만 만약 그 직원들이 서로를 믿지 못하면, 경영진이 얼마나 개방하든 충분하지 않을 것이다. 전선에 있는 사람들은 상황이 어려워질 때, 그들의 팀과 리더가 현장 바로 옆에 함께 있을 거라는 걸 믿을 수 있어야 한다. 확실하다. 

 

ㆍ신뢰는 단순한 개념처럼 보일지 모르지만, 사실 본질저긍로 꽤 다면적이다. 어느 정도까지 다른 사람을 믿느냐의 문제인 동시에 다른 사람이 당신을 확실히 믿을 수 있도록 하는 것이기도 하다. 리더에게 가장 어렵게 여겨지는 점은 자신의 판단을 믿을 적절한 때가 언제인지 아는 것이다. 주위의 어느 누구도 동의하지 않을 때조차 말이다. 

 

ㆍ혁신은 중요하다. 하지만 신뢰보다 혁신에 가치를 두기 시작하면 진짜 곤경에 처하게 된다. 

 

 

 

4장 고객 성공 | 기술을 통한 변화

ㆍ고객이 성공하도록 도구를 제공하고 지원하는 것보다 더 중요한 건 없다. - 세일즈포스 슬로건

 

ㆍ세일즈포스는 '고객 성공'을 공식적인 가치로 규정한 최초의 회사 중 하나였다. 하지만 우리는 항상 그 일이 거기서 끝나지 않는다는 것을 알고 있었다. 결국 가치는 행동으로 옮기고 되살릴 때 큰 가치가 있다. 

 

ㆍ한 목표를 달성하기 위해 채택한 전술이 또 다른 목표 달성을 위해 진화하는 것을 보며 나는 끊임없이 놀란다. 

 

ㆍ"결정을 내리기에 가장 위험한 곳은 사무실 안입니다. 당신은 고객이 있는 곳에서 결정을 내려야 합니다."

 

ㆍ2017년 11월, 아디다스는 세일즈포스와 함께 구축한 AI기반 앱을 출시했다. 이 앱은 2019년 봄까지 29개국 이상에서 700만 회 이상 다운로드 되었다. 2018년 이 기업의 온라인 매출은 36% 급증했다. 

 

ㆍ고객 성공의 핵심 답안

1. 기술은 진화를 멈추지 않을 것이다. 앞으로 몇 년  안에, 머신러닝과 인공지능은 아마도 비지니스를 창출하거나 망하게 할 것이다. 

2. 우리는 가능한 모든 성공의 기준을 충족시키도록 돕는 더 좋은 도구들을 가졌던 적이 없다. 

3. 고객의 성공은 모든 이해관계자에게 달려있다. 

4. 고객이 기업으로부터 정말로 원하는 것과 실제로 가능한 것 사이의 차이는 빠르게 사라지고 있다. 그로 인해 모든 것이 변화할 것이다. 미래는 우리가 이미 하고 있는 일을 더 잘하기 위해 배우는 것이 아니라, 우리가 어디까지 상상의 나래를 펼칠 수 있는지에 달려 있다. 

 

 

 

5장 혁신 | 인공지능과 생태계의 힘

ㆍ마이크로프로세서가 20세기 후반을 정의하는 기술이었다면, 인공지능과 머신러닝은 어떻게 봐도 21세기를 대표하는 기술 발전이 될 태세였다. 이런 보이지 않는 흐름에 맞추어 나아갈 수 있는 능력이, 향후 세일즈포스와 고객의 성공은 말할 것도 없고, 곧 우리 삶의 가장 중요한 기능을 좌우할 것이다. 우리는 혁명에서 뒤처지고 싶지 않았다. 

 

ㆍAI는 인터넷보다 더 많은 영향을 미칠 것입니다. 

 

ㆍ성공적인 기업은 지속적으로 혁신한다. 이게 다다.

 

ㆍ'위대한 정신의 사람들은 항상 평범한 생각을 가진 사람들의 격렬한 반대에 부닥쳐왔다.'

 

ㆍ훌륭한 CEO가 되고 싶다면, 미래를 의식하고 예측하라.

 

ㆍ어떤 분야에 속해 있건 진정한 규모를 달성하고자 하는 기업은 내부의 벽을 넘어 혁신을 추구하고, 전 세계인의 지식과 창의성을 이용할 필요가 있다. 

 

ㆍ모든 고객에게 인공지능 기반의 디지털 비서를 제공할 수 있게 되는 것이 우리의 목표다. 기술이 발전함에 따라 이런 디지털 비서는 더욱 정교해질 것이다. 앞으로 몇 년간, 점점 더 많은 혁신이 인간과 기계가 각각의 독특한 능력을 이용하며 함께 일하는 데서 나올 것이다. 기계가 일상적이고, 반복적이며, 인간이 할 수 없는 패턴 인식 같은 일을 더 많이 할수록, 우리는 더 많은 시간을 미래를 의식하고 예측하는 데 쓸 수 있을 것이 우리의 목표다. 

 

ㆍ기계에는 인간처럼 초심자의 마음이란 게 없다. 본질적으로 세상에 나올 때 선하거나 악한 기술은 없다. 문제는 어떻게 사용되느냐다. 

 

ㆍ좋든 싫든 인공지능은 우리의 미래다. 우리가 혁신이 실제로 어디에서나 이루어질 수 있다는 사실을 완전히 수용하는 것이 더 중요해진다. 

 

 

 

 

6장 평등 | 거울에 비친 좋은 모습

ㆍ결국, 평등을 촉진하기 위해 리더가 할 수 있는 가장 중요한 일은 자신을 개방하고, 자유롭게 말하고, 정직하게 조사하고, 사람들의 말을 듣고, 너무 자부하거나 혹은 방어적인 바람에 결코 수정을 못해서는 안 된다는 것이다. 이때 피해야 할 세 가지 실수가 있다. 1) 자신이 모든 것을 알고 있다고 절대 확신하지 마라. 2) 진실을 찾는 것을 절대 거부하지 마라. 3) 결코 그 일이 끝났다고 단정하지 마라. 평등에 대해 배운 것이 하나 더 있다. 발전하는 능력과 다른 사람에게 기꺼이 도움을 요청하는 의지 사이에는 종종 강한 상관관계가 있다는 것이다. 

 

ㆍ평등은 이제 핵심 가치입니다. 

 

ㆍ우리가 구축한 문화, 그리고 그것을 뒷받침하는 핵심 가치들은 지난 20년 동안 우리의 성공에 보조적 역할을 한 것이 아니다. 사실 그것들은 모든 것에 동력을 공급하는 내부의 강력한 엔진이다. 

 

ㆍ신뢰를 쌓기 위해서는 항상 고객을 최우선으로 하는 문화를 만들고, 단순한 이익이 아니라 더 나은 세상을 만들기 위한 선택을 해야 한다. 

 

ㆍ이제 우리는 회사에서 여성과 소수자를 영입하고 유지하기 위해서는 평등이 명시적 가치뿐만 아니라 우리의 행동에 깊이 뿌리박혀야 한다는 것을 알고 있다. 즉, 고용, 고용 유지, 직원들을 리더로 승진시키는 직급 체계 방식이 평등해야 한다. 간단히 말해서, 사람들은 그들의 고용주를 믿을 수 있는 회사에서 일하기를 원한다. 그러니까 그들이 일하기에 안전한 곳, 그들에게 공정하게 임금을 지불하는 곳, 성별, 인종, 피부색, 그 밖의 어떤 것과도 상관없이 다른 모든 사람들만큼 발전할 수 있도록 똑같은 기회를 주는 곳을 원한다. 

 

ㆍ핵심은 다양한 인력 구축이 비지니스 성공에 기여한다는 것이다. 급변하는 디지털 시대에 성공하려면 지속적인 혁신을 지원하는 생태계가 필요하다. 그리고 그것은 어느 면으로 보나 다양성을 요구한다. 

 

ㆍ가치를 식별할 수 있는 말을 사용해야 하지만, 그 말이 일관된 행동으로 바뀌지 않는다면 당신은 진정한 의미의 가치를 실현하지 못할 것이다. 가치를 선택적으로 또는 간헐적으로 적용하거나, 위기 대응 차원에서 시행하느라 허둥지둥하는 것보다 가치를 문화의 기반으로 삼는 것이 훨씬 현명하고 지속 가능하다. 

 

ㆍ시도하지 않은 사람들은 역사의 그릇된 편에 서게 될 것이다. 

 

 

 

2부 기업은 변화의 가장 위대한 플랫폼이다
공유 지식

 

 

ㆍ나는 대중 앞에 위험을 무릎쓰고 나설 때마다, 종종 나 자신을 세일스포스 CEO라고 생각하지 않는다. 솔직히 말해서 나는 CAQ에 더 가깝다고 느낀다. 바로 최고질문답변책임자 Chief Answerer of Questions 다. 

 

ㆍ문화는 지문처럼 뚜렷하게 구별될 필요가 있다. 

 

ㆍ규모가 커지고 오랫동안 그 성장의 길에 있으려면 남의 이목을 끄는 가치만을 추구할 필요는 없다. 단지 좋은 가치만 있으면 된다. 좋은 가치는 위조될 수 없다. 만약 어떤 문화가 거짓이거나, 다른 문화를 모방했거나, 성의가 없거나, 혹은 잘못되었다면, 그것은 결국 당신을 침몰시킬 것이다. 신뢰와 같은 기본 원칙에 기반을 두고 선행을 비지니스 목표로 삼는 진짜 문화는 충분하고도 남는다. 

 

ㆍ문화는 전략을 압도한다. 문화는 모든 것을 먹어치운다. 

 

 

7장 오하나 | 기업문화의 재정의

ㆍ기업은 근본적으로 사물이 아닌 사람으로 이루어지며, 공동의 사명을 띠고 합쳐 모이는 실체다. 그리고 당신이 그 사명에 접근하는 방식은 당신이 창조하는 문화의 직접적인 부산물이다. 

 

ㆍ재미와 놀이는 문화에 없어서는 안 될 존재다. 단지 그것들이 더 즐겁게 일할 수 있는 장소로 만들기 때문이라기보다 우리가 일하는 방식을 개선시키기 때문이다. 

 

 

 

 

8장 환원이 미래다 | 미래의 트레일블레이저에 투자하기

ㆍ다른 사람을 돕는 행위는 신뢰를 발전시키고 보여준다. 그것은 우리가 돈보다도 더 동기부여를 받고 있다는 것을 직원들과 고객에게 보여준다. 

 

 

 

9장 초심자의 마음 | 빈페이지에서 같은 페이지로

ㆍ인간사에 있어 기이한 일 중 하나는 삶의 어느 순간에 우리 모두가 어떤 문제를 뒤로 미루려는 보통의 유혹에 굴복할 것이라는 점이다. 문제를 처리하기 위해 매일 점진적으로 노력하는 대신에, 우리는 그것이 저절로 해결될지도 모른다고 믿도록 우리 자신을 속일 것이다. 

 

ㆍ마음챙김의 가장 중요한 측면은 단순히 마음을 열거나 현재에 집중하는 것이 아니다. 깊이 귀를 기울이냐의 문제다. 자기 자신뿐만 아니라 다른 사람들에게도 말이다. "우리 모두가 진실을 말하고 우리가 진정 느끼고 믿는 바를 말할 수 있는 능력을 가지면 좋겠습니다. 그리고 누군가 당신에게 자신의 진실을 말하려 한다면, 당신은 깊이 귀를 기울일 수 있을 겁니다."

 

 

10장 이해관계자 | 지구상의 우리는 모두 연결되어 있다

ㆍ매일, 모든 사건, 모든 복잡한 상황들은 항아리 전체에 젖혀 구슬을 쏟아지게 할 치명적인 실수를 야기할 가능성이 있다. 하지만 동시에, 당신이 당신의 가치, 그리고 모든 이해관계자에게 옳은 일을 하는데 얼마나 헌신하고 있는지를 증명할 수 있는 기회이기도 하다.

 

 

11장 활동가 CEO | 입장 표명은 선택이 아니다

 

 

 

에필로그

ㆍ미래의 성공은 혁신과 창의성의 결실이 우리 민족과 지구의 안녕을 최우선에 두는 방식으로 이용되느냐에 따라 좌우될 것이다. 

 

ㆍ앞으로 번영하기를 원하는 기업들엔 더 이상 "우리 사업 잘하고 있나?"란 질문은 없다. 질문은 "우리 사회에 좋은 일을 하고 있나?"로 귀결될 것이다.