성과관리 / 류량도

 

 

 

 

 

 

프롤로그_성과관리는 인생경영 방법론이다

 

ㆍ성과는 원하는 결과물이 이루어진 상태이다.

 

ㆍ'성과'는 어떤 일을 수행해서 완료했을 때의 '최종 상태'를 이루어낸 상태를 말한다. 그리고 원하는 결과물이 이루어진 최종상태를 세부구성요소별로 구체화, 객관화 한 것을 '목표'라고 한다. 성과란 목표를 달성한 상태다. 

 

ㆍ원하는 성과를 얻기 위해서는, 원하는 성과가 이루어질 수밖에 없도록 뇌의 고정관념을 거스르는 프로세스를 장착하고, 본능을 강제적으로 통제하는 장치를 절차화해야 한다. 이것이 바로 성과관리 프로세스이고, 기간별로 구조화된 양식이며, 성과평가와 피드백 시스템인 것이다. 

 

ㆍ성과 중심으로 사고하고, 전략 중심으로 행동하고, 목표 중심으로 일하고, 가치 중심으로 삶을 살자는 것은 좀 더 경제적이고 효율적이고 효과적으로 살자는 것이다. 또 실패와 반복되는 실수를 줄이고, 인간답게 행복하게 살자는 것이다. 자기 자신이 인생의 주인공이 되어 자기주도적으로, 주체적으로 살 수 있다면 궁극적으로 자기완결적인 삶에 가까워진다. 성과관리를 왜 해야 할까? 눈앞의 현실도 중요하지만 미래 비전을 위해 지금 해야 할 일, 즉 인과적인 선행과제를 실천하는 것이 바로 성과관리이기 때문이다. 일 자체보다는 일의 목적과 목표인 ‘원하는 결과물’을 위해 일하는 것이고, 자기중심적으로 생각하기보다 고객을 먼저 생각하는 것이다. 이것은 곧 한정된 자원을 가지고 원하는 성과를 창출하기 위해, 가장 먼저 해야 할 일을 선택하고, 시간과 역량과 자원을 거기에 집중한다는 의미다.

 

ㆍ무엇인가 원하는 것이 있어서 목표를 세우고 실행해봤다면, 당신도 '성과 중심으로' 일해본 것이다. 누구나 성과와 관련이 있다. 실행 주체가 누구든 원하는 결과물을 얻기 위해서 필요한 경영하는 방법, 일하는 방법, 생각하는 방법 등이 모두 '성과관리'다. 

 

ㆍ반복적인 하루하루를 사는 것이 아니라 어제보다 더 성장하고 발전된 하루를 살고 싶다면, 성과 중심으로 일하는 것은 선택이 아닌 필수다. 

 

ㆍ우리가 하는 일의 결과물을 제대로 목표화하지 못하는 이유가 뭘까? 지식의 문제가 아니라 관심과 요령의 문제다. 그동안 무엇을 목적으로 삼고 일을 했는지 되돌아보고, 보완해야 할 점을 찾아내어 개선하는 것, 그리고 일상생활에 그것을 일상생활에 그것을 체화시키는 것, 이 모든 활동은 직장에서만이 아니라, 가정, 학교는 물론이고 인생에서도 얼마든지 활용할 수 있는 방식이다. 

 

 

 

 

 

PART 1 성과관리의 본질

 

ㆍ일을 하는 목적은 원하는 성과를 얻기 위한 것이다. 

 

ㆍ사물이나 공간에서 불필요한 부분을 과감하게 버리듯이 업무수행 과정에서도 불필요한 군더더기를 최소화해야 한다. 그 비결은 바로 일의 본질에 집중해보는 것이다. 그 일을 통해 얻고 싶은 성과가 무엇인지, 자신이 얻고자 하는 결과물에 부합하도록 인과적인 과정을 실행했는지, 자기 스스로 일을 성공적으로 끝마쳤다고 말할 수 있는지 등, 본질을 파악하기 위한 질문과 대답을 계속 주고받으면서 각자 일에 대한 생각과 가치관을 세워야 한다. - 이 과정에서는 성과에 대한 적확한 이해를 바탕으로 한 논리력과 직관력이 필요하다. 그래야 성과를 창출할 수 있는 문제의 핵심과 실행방법에 더 매진할 수 있다. 본질을 알아야 어떠한 현상에 관한 참된 이해를 얻을 수 있으며, 당면한 문제를 해결할 실마리를 찾을 수 있다. 

 

ㆍ성과관리란 일을 하기 전에 기대하는 결과물의 기준을 성과목표로 구제적으로 설정하고, 성과목표를 달성하기 위한 인과적 달성전략을 수립하고 실행하여 반드시 사전에 설정한 성과목표를 달성하여 성과를 창출할 수 있도록 '일하는 방식'을 말한다.

 

ㆍ 어떤 일을 열심히 한 행위의 결과가 '실적'이고, 그 일을 통해 얻은 원하는 결과물이 '성과'다. 실적은 일을 진행하는 과정에서 얼마나 열심히 했는지 노력의 정도를 계량화한 것을 말한다. 성과와 실적은 서로 다른 개념이다. 

 

ㆍ성과란 일을 통해 기대하는 결과물, 원하는 결과물이 이루어진 상태다. 여기에 한 가지 중요한 요소가 추가된다. 바로 시점이다. 일을 시작하기 전에 원하는 결과물의 기준을 정해놓아야 한다. 성과에는 일을 하기 전에 책임져야 할 결과물에 대해 구제적인 내용을 미리 알고 시작한다는 적극적이고 선제적인 자세가 포함되어 있다. 

 

ㆍ결과는 일이 마무리된 상태를 의미한다. 성과도 결과의 일종이다. 하지만, 성과와 결과의 차이는 '의도했느냐'에 있다. 사전에 의도한 결과, 목적한 결과, 기획된 결과는 '성과'이고, 그렇지 않으면 '결과'다. 

 

ㆍ결과주의란 일의 결과만으로 평가하고 처우하는 것을 말한다. 실적주의라고도 한다.

ㆍ성과주의란 원하는 성과를 창출하기 위해 인과적인 과정을 평가하고 성과에 대해 처우하는 것을 말한다. 

 

ㆍ결과 Result - 수동적, 맹목적인 결과

ㆍ성과 Performance - 능동적, 의도적으로 결과물이 달성된 상태

 

성과주의의 요건

1) 어떠한 역할을 해야 하는지, 일을 통해 책임져야 할 기준이 무엇인지를 사전에 합의하는 것

2) 책임져야 할 결과물의 기준에 대해 합의했으면 성과목표 달성전략을 실행자가 수립하고 코칭한 다음 실행 행위에 대해서는 권한위임, 즉 델리게이션을 하는 것

3) 일이 끝나고 난 후에는 사전에 합의한 기준을 달성했느냐 여부를 평가하고 평가결과에 따라 보상받는 것

 

ㆍ어떤 일을 열심히 한 행위의 결과가 '실적'이고, 그 일을 통해 얻는 원하는 결과물이 '성과'다. '실적'은 일을 진행하는 과정에서 얼마나 열심히 했는지 노력의 정도를 계량화한 것을 말한다. 

 

ㆍ성과관리의 특징은 일하는 기준이 '과제'가 아니라 '원하는 결과물, 성과목표'다. 실행하는 과정은 막연한 실행이 아니라 인과적 실행이며, 실행하는 방식도 상위리더의 지시와 간섭이 아니라 델리게이션이 전제되는 방식이다. 

 

ㆍ'성과를 관리한다'는 것은 정해진 기간 내에 한정된 자원을 가지고 인과적 실행과정을 거쳐 자기 완결적으로 원하는 결과물을 이루어내는 것을 말한다. 

 

ㆍ왜 성과관리로 바꿔야 하는가?

1) 고객가치를 현실화하기 위해서

2) 한정된 자원을 성과가 창출되는 일에 우선적으로 배분하기 위해서

3) 예상치 못한 리스크를 최소화하기 위해서

4) 자기완결적 권한위임을 제대로 실행하기 위해서

 

ㆍ왜 조직에 제대로 정착되지 않는가?

1) 개념과 당위성에 대한 이해 부족

2) 리더의 미진한 역할 행동

3) 여전히 일정 중심으로 돌아가는 업무방식

4) 공정하지 못한 보상제도

 

ㆍ성공적인 성과관리를 위한 핵심요인

1) 리더의 역할혁신과 성과코칭

2) 업무계획서를 성과기획서로

3) 지속적, 주기적인 평가와 피드백

 

 

 

 

 

 

PART 2 성과관리 프로세스 5단계

ㆍ전략적으로 일한다는 것은 목표 중심으로 일한다는 것이다. 목표란 수요자가 원하는 결과물의 기준을 객관적으로 표현해놓은 상태다. 목표는 방향이나 예상 결과치가 아니라 반드시 이루고자 하는 결과물의 객관적인 상태를 말한다. 

 

ㆍManagement의 기본

1) Plan, 2) Do, 3) See & Feedback

 

ㆍKPI - 핵심성과지표, Key Performance Indicator

 

ㆍ최선을 다하는 것은 중요하다. 하지만 목적 없는 최선은 의미가 없다. 기업이나 조직에서 일하거나 개인적으로 고객을 상대로 거래를 하는 사람들은 항상 고객가치, 이익개념, 원가의식, 선택과 집중, 전략적 인과관계라는 개념을 생각하고 행동하고 실천으로 옮겨야 한다. 성과관리는 원하는 결과물을 얻기 위한 전략적 과정관리다.

 

 

 

 

1단계 : 핵심과제 선정

ㆍ핵심과제(Critical Success Factor, CSF)는 자신의 역할과제 중에서 정해진 기간 내에 상위조직의 성과창출에 가장 결정적인 영향을 미칠 수 있는 인과적인 과제다. 정해진 기간 내에 선택하고 집중하여 역량과 자원을 쏟아부어야 할 우선순위 과제라고 할 수 있다. 조직마다 주요과제, 전략과제, 중점과제, 우선과제, 성과평가항목 등으로 다양하게 불리기도 하지만 한정된 자원으로 가장 우선적으로 시간과 예산과 역량을 쏟아부어야 할 중요한 과제를 의미한다. 핵심과제를 표현할 때는 예를 들어 ‘대형 네트워크 병원 임플란트 매출 증대’, ‘20대 대학생 고객 확보’, ‘영업직 기획역량 강화’ 등과 같이 구체적인 타깃이나 업무대상을 어떻게 하겠다라는 식으로 표현하는 것이 좋다.

 

ㆍ일을 요청한 사람, 즉 수요자가 원하는 기준이 무엇인지 알아보려면 일을 하기 전에 그에게 직접 물어봐야 한다. 그런데 문제는 수요자에게 원하는 결과물의 기준이 무엇이냐고 물어보면 대개 일단 해보라고 한다는 것이다. 수요자도 일을 지시하거나 요청하긴 했어도 결과물에 대한 기준이 명확하지 않아서 그렇다. 물론 언제까지 끝내야 한다는 일정은 정확하게 이야기하지만, 어떤 결과물을 원하는지 구체적인 기준이나 모습은 없는 경우가 많다.

ㆍ수요자가 원하는 결과물의 기준을 파악하려면 어떻게 해야 할까? 공급자인 실행자가 자기 나름의 근거에 따라 과제에 대한 현황을 파악하고, 그것을 바탕으로 ‘원하는 결과물’의 기준을 구체화한 후에 수요자에게 확인하는 것이 좋다. 공급자인 실행자가 생각하는 구체적인 기준이 없는 채로 수요자에게 어떤 모습을 원하느냐고 물어본들 기대했던 대답을 듣기 어렵기 때문이다. 수요자로부터 좀 더 구체적이고 명확한 대답을 듣고 싶다면 공급자의 생각을 먼저 글로 정리해 수요자에게 보여주는 것이 좋다. 그렇게 하면 수요자는 공급자의 생각을 보고 자신이 원하는 결과물이 무엇인지 구체적으로 생각하게 되고, 그것을 수요자에게 조목조목 알려줄 수 있다.

 

ㆍ직장에서 우리의 역할은 리더가 나에게 위임한 업무를 리더가 원하는 업무수행 결과물의 품질로 원하는 기한 내에 완수해내는 것이다. 

 

ㆍ핵심과제의 종류

1) 당기과제

2) 선행과제

3) 개선과제

2단계 : 성과목표 설정

ㆍ성과목표의 가장 중요한 기준은, 기대하는 결과물의 기준이 눈에 보일 듯 가시적이고 구체적이어야 한다는 것이다. 

 

ㆍ성과목표의 3 요소

1) 일정

2) 수준

3) 상태

 

ㆍ목표는 미래, 고객, 리더로부터 부여된다. 

 

ㆍ목표설정은 실행자가 아니라 리더가 한다.

 

ㆍ도전적인 수준의 목표를 지향한다.

 

ㆍ목표는 원하는 목적 결과물인 성과를 객관적인 형태로 표현해놓은 상태다. 이는 눈으로 볼 수 있는 목적 결과물로, 곧 미래에 대한 기억이다. 일을 잘하는 사람들은 자신이 책임져야 할 목표를 손에 잡힐 듯, 눈에 보일 듯, 가시적으로 설정한다. 그리고 그 목표를 구성하는 세부내역 또는 구체적으로 작성한다.

 

ㆍ자신이 달성해야 할 성과목표를 구체적인 ‘조감도’로 나타내 본다는 것은 다음의 2가지 측면에서 대단히 중요하다. 하나는 일을 통해 얻고자 하는 결과물의 구체적인 ‘구성요소’가 무엇인지 정확하게 알고 있다는 것이며, 다른 하나는 고객에게 제공하고자 하는 ‘가치’가 무엇인지 미리 파악해 볼 수 있다는 점이다. 특히 조감도를 그릴 때는 그저 집 짓는 순서를 나열하는 데 그쳐서는 안 된다. 집 짓는 순서를 나열하는 것은 실행계획에 해당한다. 집을 잘 짓기 위해서는 기초공사를 어떻게 해야 하는지, 1층을 올릴 때 주의할 점은 무엇인지, 외벽공사는 어떻게 해야 하는지, 내부 인테리어는 어떻게 할지, 준공검사는 어떻게 해야 하는지 등을 구체적으로 파악하고 계획해야 한다. 성과목표조감도를 작성할 때도 마찬가지다.

 

 

3단계 : 성과목표 달성전략 수립

ㆍ전략은 선택과 집중의 기준이다. 

 

ㆍ전략적으로 일한다는 것은 목표 중심으로 일한다는 것이고 가치 중심으로 일한다는 것이고 원가 중심으로 일한다는 것이다. - 원가의식이 있다는 것은 선택과 집중의 개념을 일에 적용한다는 뜻이다. 

 

ㆍ전략적으로 행동하라는 것은 중요한 것부터 먼저하라는 의미와 같다. 

 

ㆍ계획한 대로 일하는 것은 좋은 결과를 예상하는 것이고, 기획한 대로 일하는 것은 원하는 결과를 의도하는 것이다. 

 

ㆍ성과목표 달성전략의 핵심은 2가지다. 1) 최종 성과 목표를 달성하기 위한 기간별 선행과제를 도출하여 실행하는 것, 2) 예상리스크요인을 사전에, 최소 소요시간 이전에 헤징하는 것이다. 최종 성과목표를 달성하기 위해서는 전체기간 중 초반 30% 이내에 전체 성과의 70%를 확정해야 한다. 

 

ㆍ전략은 목표와 인과관계이고 계획은 결과와 상관관계이다.

 

ㆍ기획 planning은 목표와 전력과 자원을 결정하는 것이고, 계획 plan은 일정별로 해야 할 일의 순서를 결정하는 것이다. 

 

ㆍ고정요소와 변동요소

 

1. 핵심공략 타깃 선정

2. 타깃별 맞춤형 공략전략 수립

3. 예상리스크 요인 대응방안 수립

4. 플랜B 준비

5. 지원요청사항의 사전공유

6. 실행계획 수립

 

 

ㆍ제대로 일한다는 의미는 원하는 결과물부터 분명하게 정해놓고 결과물을 중심으로 하우투를 고민하고 실행하는 것이다. 

4단계 : 성과목표 실행

ㆍ실행력의 첫 단추는 기획력이다. 

 

ㆍ문제의식이 실행력을 좌우한다. 

 

ㆍ경험과 지식이 많다고 해서 모든 문제를 해결할 수는 없다. 문제의식의 본질은 현상과 목표에 대한 객관적 인식에 있다. 

 

ㆍ캐스케이딩은 성과목표 실행의 핵심이다. 

 

ㆍ월간목표는 연간목표의 1/12이 아니다. 

 

ㆍ책임목표는 직접 실행하든지 위임해서 실행하든지 실행의 결과에 대해 본인이 책임지는 목표다. 흔히 조직에서 말하는 성과평가의 대상이 되는 목표가 바로 책임목표다.

 

ㆍ일일성과관리

1) 일일 핵심과제와 성과목표 정하기

2) 완료시점과 예상소요시간 정하기

3) 이슈와 대응방안 수립하기

4) 과제별, 목표별 리뷰하기

 

ㆍ조직에서 가장 확보하기 어려운 자원은 바로 시간이다. 

 

ㆍ매번 수행하는 과제 혹은 프로젝트마다 처음 기획한 대로 성과가 나왔는지, 만약 성과가 달성되지 않았다면 그 이유가 무엇인지를 분석하여 개선할 과제를 찾아내야 한다. 과제를 찾는 기준은 직관이나 경험이 아니다. 주기적인 데이터 분석이다. 

 

 

5단계 : 성과평가와 피드백

ㆍ리뷰는 다음의 성과창출을 위한 필수코스이다. 

 

ㆍ역량의 축적은 성과평가와 피드백이 결정한다. 축적된 역량으로 더 높은 수준의 성과목표에 도전하게 되고 과거와는 다른 성과를 만들어낼 수 있다. 

 

ㆍ성과평가: 설정한 성과목표와 실제 성과와의 차이를 분석

ㆍ전략평가: 기획한 전략과 실행한 전략 간의 차이를 분석

ㆍ프로세스평가: 체크리스크 형태로 역량의 구체적 근거 찾기

 

PART 3 성과관리를 잘하기 위한 팁

ㆍ직장생활의 본질은 공동의 미션과 비전, 그리고 조직이 추구하는 성과를 창출하기 위해 조직과 개인이 각자에게 주어진 역할과 책임을 완수하는 것이다. 실무자든 리더는 자기주도적인 실행을 위해서는 셀프질문과 경청이 기본이다. 질문의 핵심은 개념이고 경청의 핵심은 기록이다. 

 

 

 

리더로부터 ‘더 넓고 멀리 보는 관점’을 얻을 수 있는 3가지 핵심 코칭방법

1. 조직에 기여할 미션과 비전을 코칭받는다
직장은 단순히 먹고사는 문제를 해결하기 위한 곳만은 아니다. 인생의 목적, 목표와 연계된 고민들도 직장생활에 포함되게 마련이다. 지금 하는 일과 인생의 목적, 목표가 연계될 수 있도록 일을 통해 조직에 기여할 가치가 무엇인지, 조직에서 어떤 비전을 위해 자신을 차별화해야 하는지를 깨닫고 싶다면, 그에 대한 질문을 준비해야 한다.

2. 역할과 책임을 인식할 수 있도록 코칭받는다
조직에서는 각자의 직책·업무기능·기간에 따라 역할과 책임이 달라진다. 특히 분기·월간·주간 단위로 해야 할 일과 책임져야 할 결과물을 인식할 수 있도록 코칭을 요청하는 것이 실행력을 높이는 측면에서 아주 중요하다.

3. 상태적 성과목표와 인과적 달성전략을 코칭받는다
일을 시작하기 전에 그 일의 목적이 무엇인지를 스스로에게 질문해보라. 그 목적에 부합하는 목표를 어떻게 설정해야 하는지, 목표가 이루어진 모습이 어떤 상태여야 하는지를 정확히 답할 수 없다면 성과목표를 수립하기 위한 코칭을 리더에게 요청해야 한다. 코칭을 통해 리더의 니즈와 원츠를 정확히 이해하고, 이를 원하는 결과물에 반영한 사람의 성과는 확연히 다르다.

 

ㆍ여러분의 질문은 곧 여러분의 생각이다. 질문하면 상대방은 생각하게 된다. 그 생각을 경청해보면 현재 상태를 알 수 있고, 대응방안을 수립할 수 있다. 

 

 

ㆍ임파워먼트: 사람을 믿고 맡기는 것

ㆍ델리게이션: 실행전략을 믿고 맡기는 것

 

ㆍ일을 실행하기 전에는 확신이 필요하다. 일을 요청한 사람이 전달하고자 하는 니즈와 원츠가 무엇인지, 그 일을 요청한 사람이 받고 싶은 결과물이 정확히 무엇인지 등에 관해 확신이 있어야 자신감이 붙는다. 

 

ㆍ소통의 목적은 정보의 공유와 기준의 공유이다. 

 

ㆍ성공적인 소통의 5 가지 조건

1) 일하는 프로세스와 룰을 반드시 지킨다. 

2) 결론부터 말한다.

3) 문자보다 숫자로 말한다. 

4) 객관적 사실과 주관적 의견을 구분한다.

5) 대명사가 아닌 명사로 말한다. 

 

ㆍ성공적인 협업의 3 가지 조건

1) 요청할 업무내용의 역할과 책임, 완료일정을 구분하여 정확하게 알려준다. 

2) 협업을 요청하게 된 배경을 공감할 수 있게 설득한다.

3) 협업이 완료되고 나면 얼마나 도움이 되었는지 감사를 표현한다. 

 

ㆍ리더가 실무자에게 피드백할 때는 객관적 사실 중심, 프로세스 중심, 피드백 대상자 중심으로 해야 한다. 

 

1) 핵심과제 선정

2) 성과목표 설정

3) 성과목표 달성전략 수립

4) 성과목표 실행

5) 성과평가와 피드백

 

ㆍ미션은 고객을 위한 존재의 목적과 기여가치이다. 

ㆍ비전은 미션을 실행하기 위한 도구이자 주특기이다. 

 

 

 

 

 

 

 

에필로그_성과의 주인이 되는 법

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