좋은 서비스 디자인 / 루 다운

좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙
법칙 1 찾기 쉽다
법칙 2 목적을 분명하게 설명한다
법칙 3 사용자의 기대치를 설정한다
법칙 4 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다
법칙 5 친숙한 방식으로 기능한다
법칙 6 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다
법칙 7 조직의 구조와 무관하다
법칙 8 최소한의 단계만 필요로 한다
법칙 9 전체적으로 일관성 있다
법칙 10 막힘이 없다

법칙 11 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다
법칙 12 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다
법칙 13 변화에 빠르게 대응한다
법칙 14 결정의 이유를 명확히 설명한다
법칙 15 도움을 받는 것이 쉽다

 

 

 

 

 

 

서문(마이크 몬테이로, 마르크 스틱도른)

ㆍ당신은 서비스를 제대로 디자인하고 싶어 하는 사람일 것이다. 

 

ㆍ디자인에 관심을 쏟는 것 이상으로 사람에 더 많은 관심을 쏟아야 한다. 비밀을 바로 거기에 있다. 

 

ㆍ좋은 디자인은 눈에 아주 잘 띈다. 

 

ㆍ사람을 위해 디자인한다. 

 

ㆍ서비스 디자인은 팀 스포츠다. 그리고 보편적 법칙을 가진 좋은 서비스의 정의는 당신과 당신을 돕는 사람들에게 공통의 관심사와 목표를 부여한다. 그러나 여기서 대립되는 사고방식을 보게 된다. 일부에서는 서비스에 새롭고 놀라움을 주는 요소를 추가하여 마케팅과 매출을 촉진하려 하지만, 다른 쪽에서는 기본적인 것을 우선적으로 고치려 한다. - 서비스 디자인 프로젝트 중 95%는 기본을 고치는 데 중점을 둔다. 

 

ㆍ좋은 서비스의 기준을 설정한다는 것은 훨씬 더 효율적인 작업 방식을 통해 우리 서비스만이 가진 고유한 것에 더 많은 시간을 활용할 수 있다는 의미이기도 하다. 

 

ㆍ우리는 기대와 경험이 일치하면 만족을 느낀다. 그리고 경험이 기대를 능가하면 기뻐한다. 하지만 기대가 경험보다 크면 만족하지 못한다. 

 

ㆍ무엇이 좋은 서비스를 만드는지에 대해 이야기하는 것은 서비스 디자인 커뮤니티 내에서 매우 중요한 일이며 우리가 업무를 더 능숙하게 할 수 있도록 돕는다. 그러나 이러한 원칙은 서비스 디자인 커뮤니티를 뛰어넘어 서비스 디자인에까지 영향을 미친다. 

 

ㆍ디자인의 가장 큰 장점은 우리가 한 가지 장점에만 안주하지 않는다는 점이다. 

서비스란 무엇인가?

ㆍ서비스를 제공하는 조직이라 해서 사용자보다 서비스를 더 명확히 보는 것은 아니다. 서비스 사용자가 원하는 목표를 달성하기 위해 완료해야 하는 모든 단계를 제공하기 위해서는 여러 사람, 혹은 여러 조직이 필요하다. 퍼즐 같은 이 작업은 완성하기까지 거쳐야 할 단계가 너무 많고 시간도 많이 필요로 하기 때문에, 서비스를 전체적으로 보기란 어려운 일이다. 

 

ㆍ서비스는 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이다. 

 

ㆍ서비스는 보통 서비스를 제공하도록 디자인된 채널의 영향을 크게 받으며, 서비스에 접근하는 데 사용되는 기술의 성패에 따라 서비스의 발전을 계획할 수 있다. 

 

ㆍ오늘날 서비스는 데이터 또는 사용자 경험으로 결합된 작은 구성 요소로 이루어져 있다. 그리고 이는 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 되어 사용자의 여정을 원활하게 만든다. 

 

ㆍ각 서비스는 단계로 나뉘고, 각 단계는 일련의 과업으로 나뉜다. 각 단계나 과업을 실행하는 사람은 아마도 이를 '서비스'라고 부를 것이다. 

 

ㆍ각 단계와 과업을 잘 디자인하는 것은 중요한 일이지만, 이 자체가 서비스는 아니다. 서비스가 무엇인지 결정할 수 있는 유일한 사람은 달성해야 하는 목표를 가진 사람이며, 이것이 바로 사용자이다. 서비스 전체를 직접 제공하지 않더라도 모든 서비스 단계를 최대한 원활한 여정이 되도록 조율하는 것이 당신의 임무이다. 

 

ㆍ서비스의 전체적인 맥락 내에서 '느슨하게 결합된' 각 부분이 디자인될 수 있도록 서비스를 작은 구성 요소로 나누는 방법을 아는 것이 중요하다.

 

무엇이 좋은 서비스를 만드는가?

ㆍ서비스는 어떠한 것들 사이의 간격이며, 우리에게 보이지 않는 것은 물론 작동하지 않아도 알아차리기 어렵다. 

 

 

 

 

 

 

좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙

 

1 찾기 쉽다

 

2 목적을 분명하게 설명한다

3 사용자의 기대치를 설정한다

4 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다

5 친숙한 방식으로 기능한다

6 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다

7 조직의 구조와 무관하다

8 최소한의 단계만 필요로 한다

9 전체적으로 일관성 있다

10 막힘이 없다

11 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다

12 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다

13 변화에 빠르게 대응한다

14 결정의 이유를 명확히 설명한다

15 도움을 받는 것이 쉽다

 

 

 

 

 

 

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