• 모름지기 몰라서 못하는 것보다 알면서 못하는 것이 더 많은 법이다.
• 인간관계를 관리하기 어려운 이유는 관계라는 것이 어떤 고급 기술이나 자동화된 루틴으로는 해결이 안 되는 것이 있기 때문이다. 즉 자신에 대한 성찰을 요구할 뿐만 아니라 진정성을 요구하는 측면이 있다. 진정성은 안으로 자신에게 참되며, 밖으로는 타인을 정직하게 대하는 것이다. 진정성을 갖기 어려운 이유는 위험도가 높은 전략이기 때문이다. 또한 진정성은 자신에 대한 성찰도 요구한다. 사람들과의 관계에서 나타나는 심리적 감정이라는 차원에 눈높이를 맞추어야 한다.
• 완벽한 컨설팅을 위해서는 두 가지 프로세스에 전략을 다해야 한다.
1. 고객과 있을 때는 가능한 한 언제나 진정성을 갖고 정직하라.
2. 컨설팅 프로세스의 각 과정에 말과 행동을 통해 직접 참여하라.
• 해결책은 고객과의 관계에 초점을 맞추는 것인데, 이로써 고객들은 주변 사람을 통제하지 않고도 원하는 결과를 얻을 수 있다고 인식하게 될 것이다.
01. 컨설턴트의 또 다른 이름
• 컨설턴트란 사람, 그룹, 조직에 어느 정도 영향력은 있지만 어떤 변화를 추진하거나 프로그램을 이행할 직접적인 권력이 없는 위치에 있는 사람이다. 그 반면, 관리자는 이행을 직접 책임자는 사람으로 구분할 수 있다. 따라서 직접 책임지고 일하는 순간부터 우리는 컨설턴트가 아닌 관리자 역할을 하는 것이다. 조직에서 스태프 역할을 하는 사람은 대부분 공식적으로 자신을 컨설턴트로 부르지 않지만 이들이야말로 진정한 컨설턴트라고 할 수 있다. 스태프들은 계획, 권고, 지원 및 조언을 하는 역할을 수행한다. 그 반면, 이 같은 서비스의 수혜자를 고객 client라고 부른다.
• 컨설팅 업무를 잘 수행하려면 세 가지 기술이 필요하다.
1. 전문 기술
2. 대인 기술
3. 컨설팅 기술
• 컨설팅의 다섯 가지 단계
1. 도입 및 계약
2. 발견 및 대화
3. 피드백 및 이행 여부 결정
4. 참여 및 이행
5. 확대, 재활용 및 종료
02. 기법만으로는 충분치 않다
• 컨설턴트와 고객의 관계에는 컨설턴트가 작업하는 프로젝트나 문제점이라는 단순한 내용을 뛰어넘는 무엇이 있다. 느낌이란, 토론에서 정동적인 부분이면서 고객의 진정한 문제점이 무엇이고 고객과 좋은 관계를 맺기 위해서 어떤 것을 해야 하는지 같은 자료의 중요한 원천이다.
• 컨설팅 방법론의 세 가지 가설
1,. 문제를 해결하려면 유효한 정보가 필요하다.
2. 효율적으로 의사결정하려면 자유롭고 개방된 선택권이 필요하다.
3. 효과적으로 이행하려면 조직 내부에서 이행에서 참여해야 한다.
03. 완벽한 컨설팅
• 고객을 대할 때 스스로에게 두 가지를 질문하라.
1. 지금 이 고객에게 진정성을 갖고 대하고 있는가?
2. 현재 단계에서 해야 할 일을 모두 완수했는가?
• 컨설턴트의 책임은 가능한 한 단순하고 솔직하고 단호하게 정보를 전달하는 것이다. 그리고 컨설팅의 각 단계의 업무들을 완수하는 것이다. 해야 할 일은 이것뿐이다.
04. 계약하기 개요
• 완벽하게 계약을 맺고 싶으면
1. 정직하게 행동하라.
2. 계약 단계의 업무를 완수하라.
• 계약의 요소
1. 분석의 범위
2. 프로젝트의 목적
3. 찾는 정보의 종류
4. 프로젝트에서 여러분의 역할
5. 여러분이 제공해야 할 산출물
6. 고객에게 어떤 지원과 참여를 바라는가
7. 일정
8. 기밀유지
9. 향후 피드백
계약의 기본원칙
1. 모든 관계의 책임은 50:50이다. 모든 이야기에는 두 가지 다른 측면이 있기 마련이다. 그러므로 관계는 대칭되어야 하며, 그렇지 않을 경우 관계는 무너질 것이다. 계약은 50:50이 되어야 한다.
2. 계약은 자유 의사에 따라 이루어져야 한다.
3. 공짜로 얻을 수 있는 것은 아무것도 없다. 양쪽 모두 대가를 치러야 한다. 심지어 상사와 부하직원의 관계라고 할지라도 그래야 한다.
4. 모든 요구는 정당하다. 요구는 기본권이다. ‘그런 것을 바라면 안 되죠’라고 말할 수 없다.
5. 사람들이 여러분에게 요구하는 것을 거절할 수 있다. 심지어 고객에게도 그럴 수 있다.
6. 원하는 것을 항상 얻지는 못한다. 그렇게 되더라도 아직 세상이 끝난 것은 아니며 미래에는 고객이 더 많아질 것이다.
7. 행동을 바꾸도록 계약할 수 있지만 다른 사람들의 감정을 바꾸도록 계약할 수는 없다.
8. 다른 사람이 가지지 않은 것을 요구할 수는 없다.
9. 제공할 필요가 없는 것은 약속하지 않아도 좋다.
10. 고객의 상사나 부하 직원처럼 계약할 때 함께 있지 않은 사람과는 계약할 수 없다. 합의하는지 알게 위해서는 그들을 직접 만나야 한다.
11. 되도록 계약은 문서로 작성하라. 사람들이 일부러 계약을 파기하기보다는 무관심 때문에 파기되는 경우가 많다.
12. 사회적 계약은 언제나 재협상할 수 있다. 프로젝트 중간에 고객이 계약서에 대해 재협상을 원한다면 그들이 한 마디 말도 없이 불현듯 재협상에 들어가지 않고 여러분에게 이야기해 주는 것에 감사하라.
13. 계약에는 구체적인 기간이나 완료 시점이 들어가야 한다.
14. 좋은 계약에는 굳은 신뢰와 가끔 우연히 생기는 행운이 필요하다.
05. 계약회의
• 영업은 불을 붙이는 것이라기보다는 장애물을 제거하는 것이다.
06. 계약을 맺을 때의 고통
07. 내부 컨설턴트
08. 저항 이해하기
09. 저항 다루기
• 고객의 방어적인 태도에 대한 대응
1. 개인적으로 받아들이지 말라. 고객이 무슨 말을 하든 여러분 체면을 손상시키기 위한 것은 아니다.
2. 방어와 저항은 여러분이 중요하고 귀중한 무언가를 다룬다는 신호다. 그 문제는 이제는 다루기 힘든 형태로 나타나는 것이다.
3. 대부분의 질문은 가장된 것이다. 질문의 배경을 알고 그 내용을 명확하게 표현하라. 이것이 가식적인 질문에 답하는 수고를 덜어줄 것이다.
10. 진단에서 발견으로
11. 자료 수집하기
12. 조직 전체가 참여하는 방식
13. 피드백 준비하기
• 명확한 상황 묘사만으로 충분할 수도 있다.
14. 피드백 회의 관리하기
• 피드백 회의는 컨설턴트가 현 상황에 대해 명확하고 단순한 그림을 제시하고 자신의 권고사항을 제안하는 때다. 이는 고객과 컨설턴트 모두에게 진실과 근심의 순간이다. 또한 흥분되고 즐거운 시간이기도 하다. 피드백 회의가 흥분되는 이유는 누군가 무엇을 결정하기 때문이다. 어떤 행동들이 뒤따르게 될 것이고 고객과 내가 쏟아 부었던 에너지가 성과를 낼 것이라는 희망을 품게 된다. 다시 말해 실행 단계로 진행하고자 하는 의지를 표현하는 것이 바로 피드백 회의에서의 중요한 안건이다.
15. 이행
• 얻고자 하는 행동에 보상 체계를 이용하는 것은 도움이 되지 않는다.
16. 참여 유도 전략
• 느낌이 곧 사실이다.
• 회의가 곧 메시지다.
17. 참여를 유도하는 몇 가지 도구
1. 명확한 목적을 가지고 시작하고 평등한 분위기를 조성하라.
2. 참여에 관한 기대치를 재협상하라.
3. 방 배치를 바꾸라.
4. 의혹을 드러낼 공간을 만들어라.
5. 우리가 함께 이루고자 하는 것은 무엇인가?
6. 새로운 대화 방식을 창조하라.
7. 헌신을 공약하기와 책임감 갖기
8. 긍정적인 피드백
18. 컨설팅 윤리의 명과 암
19. 문제의 핵심
• 컨설팅은 무엇보다도 관계가 중요한 비지니스다.
