ㆍ우리는 모두 누군가를 대하는 일을 하고 있습니다.
들어가며
ㆍ모든 사물과 공간 사이에는 거의 예외 없이 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 ‘만들어진 의도’가 있다는 점입니다. 인간이 만든 모든 것에는 저마다 나름의 의도가 있습니다. 자연과 인간이 함께 만들어낸 것들에도 명확한 의도가 담겨 있습니다. 그 의도가 드러나거나 숨겨진 정도의 차이만 있을 뿐, 누군가가 시간과 공을 들여 만들었기에 우리 주변에 이렇게나 많은 사물이 존재하는 것입니다. 의도란 목적이 분명한 생각을 말합니다. 그러므로 우리 생활 속의 모든 것에 의도가 있다는 것은 곧 누군가의 생각이 현실에 구현되어 물질의 형태로 존재한다는 뜻입니다.
ㆍ어차피 일에 절대적인 성공 공식이란 없고, 최고의 콘텐츠란 것도 사실 없습니다. 이미 지나간 성공서를 읽을 사람은 아무도 없습니다. 오직 자신의 관점을 오롯이 녹여 일에 투영하는 것만이 지속가능하며, 다가오는 시대와 일과 관련하여 요구하는 최선의 능력이 아닐까 합니다.
1장. 좋은 기분 드리기
ㆍ원래 이 책은 함께 일한 동료를 찾기 위해 만들어진 가이드였습니다.
ㆍ‘태도의 위기’는 거래를 단순히 물건과 돈을 교환하는 행위로 인식한다는 의미인 동시에 우리 사회에서 휴머니티가 점점 사라지고 있다는 것입니다.
ㆍ일하는 사람에게서 일을 빼놓고 삶을 설명하기란 어렵습니다. 그리고 자기 일을 깊이 생각해본 사람만이 튼튼한 일상을 이어갈 수 있습니다.
ㆍ좋은 기분은 씨앗과 같습니다. 가게가 내뿜는 좋은 기분은 반드시 사람들과 사회로 퍼져나가고, 사람들과 사회의 좋은 기분도 반드시 가게로 돌아옵니다. 지속가능하다는 것은 바로 그런 관계를 말합니다.
ㆍ직접적인 의미로는 복잡한 맥락이든 최종적으로 우리는 더 나아진 기분 상태를 추구합니다.
ㆍ친절은 시스템화하기 어렵습니다.
ㆍ기분이란 제품을 초월하는 개념입니다. 그렇기 때문에 우리는 삶의 근간을 이루는 이 좋은 기분을 드리는 일에 전부를 걸고 있습니다.
ㆍ들어오는 손님의 기분을 파악하고 어떻게 더 나아지게 할 수 있는지 고민하고 행동하는 것, 기분 차의 극대화가 바로 손님 응대의 전부입니다. 접객이라는 아름다운 활동은 시스템으로 단순화하는 순간 매력이 사라집니다.
ㆍ손님만큼이나 손님을 응대하는 사람도 삶의 소중한 순간을 할애하고 있기에 일을 할 때 본인 스스로가 좋은 기분을 느낄 수 있어야 합니다. 즉 좋은 기분은 상호작용이며, 그런 기분을 만드는 일은 각자의 스타일로 마음껏 발현할 수 있습니다.
ㆍ어떤 이를 기분 좋게 만드는 방식이 사람마다 다르다는 것은 그 사람의 고유한 존재 가치를 증명하는 일입니다. 자신의 무대에서 본인만의 공연을 선보이는 것처럼 말입니다. 성향이나 숙련도에 따라 발현되는 형태가 다를 수는 있습니다. 하지만 좋은 기분을 전달하겠다는 일관된 마음을 품는다면 우리는 반드시 손님과 자기 자신을 기분 좋은 상태로 만들 수 있습니다. 같은 일의 반복 속에서 스스로 기분 좋을 수 있는 메커니즘을 찾지 못한다면 일은 고작해야 지겹고 귀찮으며 성가신 노동이 될 수 밖에 없습니다.
ㆍ아름다운 것은 늘 새롭습니다.
ㆍ죽을 때 가장 행복한 사람이 되기 위해 어떤 삶의 계획을 세워야 하는가
ㆍ직업이란 사회와 내가 관계 맺는 방식입니다.
ㆍ아이스크림은 저에게 사물이나 사람의 관계를 표현하는 작은 세계였고, 숫자 표시가 없는 시계였습니다. 실제로 집 안에서 시간의 흐름을 알려주는 것은 시계와 아이스크림뿐입니다. 두 가지 다 ‘흘러서‘ 시간을 알려줍니다. 시간을 알려주는 것들은 항상 삶과 미래 그리고 죽음에 대해서도 넌지시 교훈을 건넵니다.
ㆍ맛은 하나의 지표입니다. 맛은 혀끝이 아니라 온몸으로 느끼는 것이며 좋은 기분과 밀접한 관련이 있습니다.
ㆍ프런트는 그 자리에서 대화와 태도를 주재료로 좋은 기분을 생산해내는 생산자입니다.
ㆍ일의 가장 완벽한 형태는 단순한 구조입니다. 재미 있는 일을 재미있는 사람들과 재미있게 한다. 그뿐입니다.
ㆍ좋은 기분은 자신의 기분을 맞바꾸거나 갉아먹으면서 건네는 것이 아닙니다. 그것은 오직 자기 복제를 통해서만 나눌 수 있습니다.
2장. 좋은 기분 만들기
ㆍ모든 손님의 방문은 진심으로 감사해야 할 일입니다.
ㆍ한정적으로 주어진 소중한 시간의 일부를 사용하는 자신을 위해서라도, 자기만의 방식으로 하루를 다채롭게 가꾸어가는 게 좋습니다. 고요한 시간 사이로 아이디어와 새로운 변화, 자기만의 깨달음을 발견하려는 노력을 기울일 때 우리는 비로소 일을 하루를 채우는 ‘자기표현의 수단’으로 전환할 수 있습니다.
ㆍ좋은 기분의 3할은 인사이다.
ㆍ인간은 기대감이 해소된 상태가 아니라 해소되는 과정 자체에서 행복을 느끼기 때문입니다.
ㆍ농담은 요리로 치면 양념과 같습니다. 농담 없이 대화할 수는 있지만 담백하기만 한 대화는 끌림이 부족합니다. 농담은 손님의 페르소나를 더욱 말랑말랑하게 만들고 긴장을 느슨하게 풀어줍니다. 재미있는 농담을 나눌 수 있다는 것만으로도 매장에 가야할 이유가 충분해집니다.
ㆍ농담의 핵심은 수위 조절입니다.
ㆍ저는 인간의 모든 행위가 결국 기분에 관한 문제라고 말씀드렸습니다.
ㆍ손석희 앵커는 뉴스의 클로징 멘트로 항상 ‘감사합니다’ 대신 ‘고맙습니다’를 골랐습니다.
3장. 좋은 기분 느끼기
ㆍ아이디어를 떠올리는 팁을 하나 드려볼까요. 일상에서 기시감이 강하게 드는 순간, 그러니까 어째 오늘 따라 지루한데? 라는 생각이 들 때마다 아이디어 모드로 머리에 불을 켜보는 겁니다. 보고 있는 사물이나 현상을 하나씩 해체하고, 질문하고, 다른 답을 생각해봅니다. 그러다 보면 일을 하는 도중이나 혹은 한가할 때 여러 가지 아이디어가 떠오를 수 있습니다. 또는 일과 무관한 일상에서 메뉴나 콘텐츠, 디자인 등 다양한 형태의 아이디어가 예고 없이 떠오르기도 합니다. 치열함의 끝에서 발견되는 아이디어도 있고, 무료함의 끝에서 발견되는 아이디어도 있습니다. 어떤 중요한 아이디어들은 게으르고 무용해 보이는 시간을 지나야만 비로소 모습을 드러냅니다. 오직 그때가 되어서야 앞서 말씀드린 ‘어째 오늘따라 좀 지루한데?’라는 생각이 고개를 쳐들기 때문입니다.
ㆍ아이디어는 단순히 생각을 많이 한다고 생기지 않습니다. 아이디어는 ‘생각’이 아닌 ‘생각하는 방식’의 연장선상에 있습니다. 생각이 더는 앞으로 나아가지 않을 때는 인테넷 페이지의 ‘뒤로 가기’ 버튼 처럼 다시 원점으로 돌아가야 합니다.
ㆍ영감과 통찰력은 다른 개념입니다. 영감은 느낌(감)이고, 통찰력은 능력입니다. 즉, 영감은 일시적이지만 통찰력은 지속력이 있습니다. 그 누구도 반대로 영력이나 통찰감이라 부르지 않습니다. 우리가 아이디어를 위해 진정으로 키워야 할 것은 영감이 아니라 통찰력입니다. 영감은 자기만족적인 정신적 소비에 가깝습니다.
ㆍ좋은 기분은 자기 자신을 긍정하는 것에서 시작됩니다.
ㆍ뻘짓을 많이 할수록 하루는 새로운 리듬으로 가득 찹니다.
ㆍ우리는 좋은 기분을 느끼기 위해 살아갑니다. 사실 누구나 이러한 삶의 목적을 어렴풋하게는 이해하고 있습니다. 다만 그 목적이라는 게 글로 적거나 외운다고 해서 기억되거나 체화되지 않을 뿐입니다. 그래서 더욱 우리는 좋은 기분이라는 감각을 잊지 말아야 합니다. 온몸의 신경 세포가 포착하는 세상의 갖가지 감동의 신호들을 그냥 흘려버려서는 안 됩니다.
ㆍ삶의 태도는 곧 시간에 대한 태도와 같습니다.
ㆍ삶의 모든 것은 시간의 문제입니다.
ㆍ행복은 사건적이 아니라 과정적이고, 인생은 ‘drive'가 아니라 ’ derive'라고 생각합니다.
ㆍ일이든 삶이든 올바른 태도에서 시작되어야 가장 자연스러운 형태로 커집니다.
ㆍ아무리 노력해도 오래 사는 데에는 한계가 있습니다. 그러나 촘촘하게 사는 노력에는 한계가 없습니다. 우리가 어떠한 시나리오로 죽음을 맞이하든 중요한 것은 삶과 죽음 사이를 잘 메꾸는 일입니다. 촘촘하게 사는 노력은 죽기 전에 급급하게 욕망을 채워야 한다는 의미가 아닙니다. 우리가 이미 가진 것에서 충만한 행복을 발견해야 한다는 뜻입니다. 하루만 살 것도, 영원을 살 것도 아니라면 매일 자기 안에서 움트는 의미를 바라보며 살아가야 합니다.
ㆍ절망을 통해서 우리는 고유한 사람이 됩니다.
ㆍ절망은 나와 대면하라는 강한 신호입니다.
ㆍ기분은 생각보다 감추기 어렵습니다.
ㆍ미소는 엄연히 노력이 필요한 인사입니다.
ㆍ좋은 일과 좋아하는 일은 분리된 것이 아니라 상호 연결되어 있습니다. 좋은 일과 좋아하는 일은 언젠가 어느 지점에서든 반드시 만납니다. 그리고 좋은 기분으로 가득 차 있는 사람은 언젠가는 좋은 일을 좋아하게 됩니다. 좋아하는 일을 오래 하기 위해서는 그 일이 반드시 좋은 일이어야 합니다. 좋은 일이 아니면 좋아하는 일도 오래갈 수 없습니다.
나가며
ㆍ힙한 것은 유효 기간이 매우 짧습니다.
ㆍ사람들이 아이스크림을 먹는 이유는 간단합니다. 바로 좋은 기분을 느끼기 위해서입니다. 아이스크림으로 불행한 사람은 덜 불행해지고, 행복한 사람은 더 행복해집니다. 결국 아이스크림을 만들고 파는 사람들은 다른 아닌 좋은 기분을 만드는 사람들입니다.
