다른 의견 / 이언 레슬리

 

 

 

 

프롤로그: 다른 사람과 대화하기

ㆍ어떻게 하면 나와 근본적으로 다른 입장에 있는 사람이 마음을 열고 무엇이라도 말하게 할 수 있을까? 진실을 말하게 하는 것은 그 다음 문제다. 

 

ㆍ독기를 내뿜으며 싸우거나 무의미한 교착상태에 빠져들지 않고도 다른 의견을 표현할 수 있어야 하지 않을까? 우리는 왜 그렇게 하지 못하는 걸까?

 

ㆍ나는 생산적인 의견대립은 철학의 문제가 아니라 잘 훈련된 습관이나 기술의 문제라고 생각하게 되었다. 

 

ㆍ인간은 논리적인 기계가 아니다. 우리는 자기중심적이고, 오만하고, 충동적이고, 불안정하며, 바라는 것이 많다. 논쟁을 벌일 때면 순수한 의견과 근거를 제시하기보다는 거의 언제나 상대에 대한 감정과 뒤얽힌다. 감정은 반드시 나쁜 것만은 아니다. 감정이 있기에 우리는 믿는 바를 지킬 수 있고, 다른 사람의 관점에 공감할 수 있다. 하지만 감정은 건강한 논쟁을 방해하기도 한다. 원시적 본능이 작동하기 시작하면 생각이 흐려지고 행동이 왜곡된다. 

 

ㆍ교착상태와 악다구니에 빠지지 않고 서로를 이해하며 앞으로 나아가는 방식으로 의견 대립을 풀어가는 법을 배울 수 있다면, 이는 우리 모두에게 도움이 될 것이다. 그러나 생산적인 의견 대립은 중요한 삶의 기술 이상의 것이다. 인류가 전례 없는 존재론적 도전에 맞서야 할 때, 이 기술은 인류라는 종이 살아남기 위해 반드시 필요한 것이 된다. 의견 대립은 사유의 방식이기도 하다. 아마도 우리가 가진 가장 좋은 사유법일 것이며, 부부 관계에서 기업, 민주주의에 이르기까지 공동으로 굴려가는 것들을 건강하게 유지하는 데 핵심적인 역할을 할 것이다. 우리는 모호한 관념을 실행 가능한 아이디어로, 사각지대를 통찰로, 불신을 공감으로 바꾸어놓기 위해 의견 대립의 기술을 사용할 수 있다. 지금처럼 이 기술이 필요했던 적은 없었다

 

ㆍ의견 대립의 표면 아래에는 언제나 관계에 대한 무언의 협상이 벌어진다. 관계의 문제부터 해결하지 않으면, 대화가 잘 흘러갈 가능성은 없다. 감춰진 영역에 주의를 기울인다면, 가장 어려운 의견 대립도 생산적인 대화로 이끌 수 있다. 

 

ㆍ생산적으로 의견 대립을 풀어가는 일은 어렵다. 진화과정에서 우리는 이 기술을 장착하지 못했다. 훈련받지도 못했다. 사실은 우리 모두 엉망이라고 말해도 될 것이다. 

 

 

 

 

 

Part 1 다른 의견을 말하고 들어야 하는 이유

 

 

Chapter 1 극단적으로 다른 사람들이 모여 사는 세상

ㆍ사람들은 동의할 때보다 반대할 때 더 큰 동기부여를 얻는 경향이 있다. 

 

ㆍ모든 사람들이 모든 사람들의 말에 대답한다. 우리가 서로에게 더 많이 반대하게 된 것은 현대 사회가 속마음을 말하라고 요구하고 있기 때문이다. 

 

ㆍ저맥락 문화: 커뮤니케이션은 명쾌하고 직설적이다. 생각과 감정의 표현이며, 있는 그대로 받아들어진다. 맥락을 이해할 필요가 없다. 

ㆍ고맥락 문화: 겉으로 드러나는 메시지가 많지 않으며, 대부분의 메시지가 은연중에 표현된다. 각각의 메시지는 단어 자체보다는 맥락에 담겨 전달된다. 커뮤니케이션은 완곡하고 미묘하며 애매모호하다. 

 

ㆍ커뮤니케이션의 주된 목적은 정보를 주고받거나 속마음을 털어놓는 것이 아니라 좋은 관계를 유지하는 것이다. 

 

ㆍ퍼져나가는 분노로부터 관계를 보호하기 위해 수백 년에 걸쳐 발달해온 사회적 규범들, 예를 들어 낯선 사람들과 논쟁적인 주제로 대화하지 않는다는 관습은 온라인에서는 적용되지 않는다. 우리는 모르는 사람들을 대상으로 무분별하게 방사성의 메시지를 포스팅하고, 트윗하고, 전달한다. 낯선 사람들에게 화를 낼 때면 상대의 관점을 보거나 공정하게 대하려 노력할 가능성이 낮다. 심리학자들은 크게 분노하는 사람일수록 자신과 다른 사람들에게 편견을 가지게 될 가능성이 높다는 점을 발견했다. 분노의 원인과는 무관한 사람들인데도 말이다.

 

 

Chapter 2 조용한 것은 가짜 평화이다

ㆍ열 올리며 의견 대립을 하는 커플과 팀이 더 행복하다. 갈등은 사람들을 더욱 가깝게 한다. 

 

ㆍ공감 능력은 매 순간 다른 사람의 내면에서 일어나는 정서적 체험의 변화를 읽어내는 능력이다. - 칼 로저스

 

ㆍ갈등은 정보를 가져다줍니다.  사람들이 갈등 상황에 대응하는 모습을 보면 얼마나 협력적인 사람인지, 믿어도 될 사람인지, 무엇을 중요하게 여기는지를 알 수 있습니다. 

 

ㆍ어떤 일이 정말 중요하다는 것을 상대에게 알려주기 위해서는 소리를 지르거나 분노를 터뜨리는 등 강렬한 감정적 대응을 보여주어야 할 수도 있습니다. 

 

ㆍ어느 쪽이든 관계에 예민한 사람이 더 많이 화가 나게 된다. 파트너들이 내용과 관계에 모두 관심을 기울일 때 의견 충돌은 생산적이 될 가능성이 높다. 

 

ㆍ적합한 조건에서라면, 갈등은 우리를 하나로 묶어준다. 갈등을 통해 사람들은 다른 관점을 고려하게 되고, 이루고자 하는 목표에 대해 좀 더 깊이 생각해보게 되며, 새로운 아이디어를 발전시키게 된다. 달리 말하면 갈등을 통해 우리는 더 똑똑하고 창의적인 사람이 될 수 있다. 

 

 

Chapter 3 혼자서는 깨달을 수 없는 것들

ㆍ협력적인 의견 대립은 집단의 지성을 수확해내는 가장 좋은 방법이다. 비합리적이 되기 쉬운 인간의 습성을 좋은 방향으로 활용하기 때문이다. 

 

ㆍ소크라테스는 오해를 불식시키고 오류를 찾아내는 가장 좋은 방법이 토론이라고 믿었다. 

 

ㆍ누군가와 토론한다는 것은 그 사람을 존중한다는 의미입니다.

 

ㆍ탐구는 그 자체로 가치 있는 목적이며, 서로 다른 견해를 가진 사람들이 함께 추구한다는 것이 지적 탐구의 전제이다. 

 

ㆍ의견 대립이 없을 때 나쁜 의사결정을 내리는 두 가지 이유

1) 집단에 순응하려는 욕구, 집단 안에서 지배적인 사람을 따르려는 경향으로 집단이 충동적인 개인처럼 행동한다.

2) 공유 정보 편향, 방 안의 다른 사람들이 해당 주제에 대해 자신보다 잘 알 거라고 모두가 가정할 때 일어난다. 

 

ㆍ사람들은 자신의 말을 진심으로 믿으며 위험을 무릅쓰고 의견을 내놓는 사람 앞에서는 자신의 의견이 틀렸을 수도 있다는 가능성을 열어두게 된다. 잘 반대하려면 감정을 배제하고 순수하게 이성적으로 생각해야 한다는 말을 종종 듣는데, 이는 근거 없는 이야기다. 생산적인 의견 대립이 이루어지기 위해서는 신뢰로 묶인 유대관계가, 결국은 우리가 서로 다투는 것이 아니라 함께 일하고 있다는 감각이 필요하다. 이는 인지적 문제만이 아니라 감정적 문제이기도 하다.

 

ㆍ인간은 순수하게 이성적인 존재가 아니며, 망가지는 쪽으로 향해 가는 것처럼 행동한다. 이러한 비합리성을 프로세스의 일부로 받아들일 때에만 의견 대립이 가져올 수 있는 긍정적인 가능성을 모두 펼쳐낼 수 있을 것이다. 

 

ㆍ논쟁을 거쳐 나온 주장이 훨씬 강력하고 균형 잡힌 것이 되었다. 

 

ㆍ모든 지성은 상호작용을 통해 만들어진다는 인간 인지의 심오한 진실을 이해해야 한다. 

 

ㆍ인간 사유의 문제 중 관심을 기울여야 할 단 하나의 문제를 꼽으라고 한다면, 확증 편향이 그 후보군에 들 것이다. 

 

ㆍ이유를 묻고 답하는 것은 협업 관계를 만드는 주요한 방식이다. 

 

ㆍ상호작용주의의 렌즈로 바라보면, 확증 편향은 없애야 할 대상이 아니라 잘 활용해야 할 대상이다. 적합한 조건이 갖춰졌을 때, 확증 편향은 집단 지성의 수준을 높인다. 여기서 조건이란 뭘까? 1) 집단 안에서 의견 대립이 공개적으로 드러날 수 있어야 하며, 각 개인은 최고의 의견을 내놓아야겠다는 진정한 의무감을 느끼는 동시에 그럴 수 있어야 한다. 2) 진실을 찾아내는 일 또는 올바른 의사결정을 내리는 일에 집단 구성원들이 공통의 이해를 가져야 한다. 

 

ㆍ인간은 어떤 의견을 갖고 나면 다른 모든 것들을 끌어다 그 의견을 지지하거나 동의하는 데 쓴다. - 프랜시스 베이컨

 

ㆍ의견 대립의 화학적 성질은 본질적으로 불안정하다. 의견 대립은 언제나 양극단으로 치우칠 우려가 있다. 자기주장은 공격이, 확신은 고집이, 순응하고 싶은 욕구는 군집 본능이 되어버릴 수 있다. 지난 몇 세기 동안 우리는 이 불안정성을 가라앉히고 생산적인 의견 대립의 조건을 제공할 수 있는 제도와 프로세스를 개발해왔다. 그중 가장 앞선 것이 근대 과학이라는 제도다. 

 

ㆍ새로운 과학의 진리는 반대하는 사람들을 설득하고 밝은 빛을 보여줌으로써 승리하는 것이 아니라, 반대하던 사람들이 세상을 떠나고 새로운 견해에 익숙한 세대가 자라남으로써 승리하게 된다.  - 막스 플랑크

 

ㆍ다른 의견은 우리를, 개인과 집단 모두를 똑똑하게 만든다. 다른 사람으로부터 배울 수 있는 기회를 주고, 우리가 믿는 바를 왜 믿는지 더 열심히 생각하도록 압박하기 때문이다. 논쟁이 분노 대신 통찰을 길어 올리게 하려면 논쟁으로 인해 생겨나는 관계의 문제를 먼제 해결해야 한다. 공통의 의해를 가질 때에만 존중과 신뢰가 작동할 수 있다. 그렇게 될 때, 모든 일이 가능해진다. 

 

 

Chapter 4 격렬한 논쟁이 영감의 원천이라면

ㆍ갈등은 집단의 창의성에 불을 붙이는 불꽃이다. 

 

ㆍ오류 없는 사실은 없고, 오류라고 해서 그 안에 일말의 사실도 없는 것은 아니다. 

 

ㆍ타협해버리게 되면, 음악은 안전하고 지루한 것이 된다. 과거의 성공 공식만 답습하기 때문이다. 새롭고 흥미로운 예술은 갈등에서 나옵니다. 

 

ㆍ유머는 팀워크의 중요한 기술인데 경영 이론가들은 이 기술을 간과하는 경향이 있다. 유머는 갈등 상황에서 중요한 안전밸브 역할을 한다. 어려운 이슈를 헤쳐 나갈 때 씁쓸하게 갈라서는 대신 함께 웃으며 한편이 되도록 해주는 것이다. 

 

ㆍ프랜시스 크릭은 같이 일하는 동료에게 누군가는 무례하다고 여길 만큼 완벽하게 솔직한 것이 중요다하고 믿었다. 그는 예의가 진정한 협업의 적이라고 생각했다. 

 

ㆍ관계가 튼튼할수록 수준 높은 논쟁이 가능하다. 

 

ㆍ그룹 안에서 비판이 더 나은 해답을 찾기 위한 도구로 상정되면 사람들은 비판을 덜 개인적으로 받아들인다.

 

 

 

Part 2 생산적 의견 대립을 위한 원칙

 

 

Chapter 5 받은 만큼 되돌려주고 싶어 하는 본능

ㆍ의견 대립의 내용으로 뛰어들기 전에 신뢰 관계부터 구축하라. 

 

ㆍ무엇을 어떻게 할 것인가에 대한 대화를 시작하기 전에 서로 유대감을 가질 수 있어야 한다. 

 

 

Chapter 6 진정하라는 말이 분노를 부추긴다

ㆍ의견 대립을 잘 풀어가려면 상대방의 생각과 감정을 조종하려는 마음을 버려야 한다. 

 

ㆍ아무도 지시를 받고 싶어 하지 않는다는 진실 말이다. 

 

ㆍ누군가 잘못되었다고 생각하면 우리는 필사적으로 그를 고치려 든다. - 하지만 대부분의 경우 상대는 자신의 입장을 더욱 강력하게 고집할 것이다. 우리가 맞는 말을 할수록, 밀어붙일수록 상대는 그만큼 강하게 거부한다. 대화는 큰 다툼으로 번지거나 멈춰버리게 된다. 

 

ㆍ당신의 말로 다른 사람의 마음을 조종할 수 있을 거라는 믿음을 버리는 것이 핵심이다. 그럴 수 있다는 믿음뿐만 아니라 그러고 싶다는 욕심도 밀쳐두자. 

 

ㆍ치료사가 가장 먼저 해주어야 할 일은 환자가 어떻게 느끼고 있는가를 이해하는 것이다. 

 

ㆍ우리는 그 사람을 고쳐주고 싶어 한다. 그들의 생각을 고치려고 시도한다면, 상황만 악화될 것이다. 스스로 고칠 수 있는 환경을 만들어주는 편이 좋다. 

 

ㆍ서로 도우며 더 나은 답을 찾아가는 사람들이라고 생각하는 것이 최선일 수도 있다. 그렇게 생각할 때 상대가 당신의 방식으로 세상을 바라보게 될 가능성이 높아지고, 당신도 무언가 배울 가능성이 높아질 것이다. 잘못된 믿음 안에도 한 조각의 진실은 존재한다. 바로잡으려는 욕망을 내려놓고 바라볼 때만 발견할 수 있는 진실이다. 다른 사람의 생각을 조종하려는 마음을 버려랴. 그리고 당신의 마음도 자유롭게 풀어주라. 

 

 

Chapter 7 퇴로 없는 논쟁에서는 아무도 원하는 것을 얻지 못한다

ㆍ노련하게 의견 대립을 풀어가는 사람은 상대방이 스스로에 대해 기분 좋게 느낄 수 있도록 가능한 모든 노력을 한다. 

 

ㆍ가장 우수한 협상가는 협상 기술에만 뛰어난 것이 아니라 상대의 체면을 세워주는 섬세한 기술을 가진 사람들이다. 

 

ㆍ다른 의견을 노련하게 다룰 수 있는 사람은 상대방이 무언가 달라진 말이나 행동을 하더라도 여전히 자기 자신답게 남아 있을 수 있다고 결론 내리도록 돕는다. 

 

ㆍ논쟁에서 정체성 리크스를 줄이는 가장 좋은 방법은 사람들이 체면을 지켜야 한다고 느끼지 않는 조직문화를 만드는 것이다. 다른 의견을 공개적으로 내놓도록 격려하고, 실수는 당연히 일어나는 것이라고 여기며, 서로가 지켜야 할 일터의 행동 규범을 이애하고 있으며, 모두가 공통의 목표를 중요하게 여긴다는 것을 신뢰하는 조직 문화다. 이런 문화에서라면 사람들은 정말로 다른 의견을 내놓을 수 있게 된다. 

 

 

 

Chapter 8 자신을 연구하는 인류학자가 되어보기

ㆍ수많은 갈등 뒤에는 서로의 눈에 이상해 보이는 문화적 충돌이 존재한다. 당신이 속한 문화가 일반적인 것이라고 단정 짓지 마라. 

 

ㆍ자신이 속한 문화를 바라보는 것은, 나와 다른 관점으로 세상을 바라보는 사람과 소통해야 하는 우리 모두에게 어려운 일이다. 우리 모두는 각자의 신을 모시고 산다. 각자가 온 세상에서는 너무나 당연한 신을. 

 

ㆍ세상을 나와 다른 방식으로 바라보는 사람과 마주쳤을 때에야 내가 어떤 물에서 헤엄치고 있는지를 슬쩍 볼 수 있게 된다. 

 

 

 

Chapter 9 상대방의 방어 태세를 무너뜨리는 호기심이라는 무기

ㆍ급하게 판단하려 들면 상대의 말을 듣지도 상대에게서 배우지도 못한다. 논쟁에서 이기려 하지 말고, 흥미를 가져보라. 그리고 당신도 흥미로운 상대가 되어라. 

 

ㆍ다른 사람들과 공유해온 신념을 바꾼다는 것은 그 신념을 공유해온 사람들을 잃게 되는 일이다.

 

ㆍ어려운 만남에서 최선의 것을 얻어내는 유일한 방법은 배우고자 하는 열망에 힘을 싣는 것이다. - 알게 된다고 해서 당신과 그의 관점이 같아지진 않겠지만, 적어도 함께 나눌 수 있는 이야기는 생긴 셈이다.

 

ㆍ모든 것의 핵심은 유대와 연결입니다. 서로 연결되지 못하면 아무것도 만들어낼 수 없어요. 왜 동료와 연결되지 못하는 걸까요? 판단을 내리기 때문입니다. - "판단을 미루세요. 대신 호기심을 가지십시오!" 

 

ㆍ우리는 너무 빨리 서로의 의견이 다르다는 결론을 내리곤 한다. 많은 경우에 ‘음, 사실은…’이라고 말하는 시점을 미루는 것은 현명한 일이 된다. 상대가 방해받거나 자신을 방어해야 할 필요성을 느끼지 않으면서 길게 말할 수 있는 기회를 얻을수록, 우리는 상대의 관점에 대해 더 많은 정보를 얻게 된다. 그럴수록 유리한 입장이 되는 것도 분명하다. 무언가를 배워서 우리의 관점을 수정할 수 있게 되거나, 상대의 관점을 더 잘 이해함으로써 어떻게 논쟁해야 할지 알게 되기 때문이다. 때로는 더 많이 대화를 나누다 보면 원래 입장에서 벗어나는 이야기를 하게 되는 경우도 있다.

 

 

Chapter 10 언제 어떻게 실수를 인정할 것인가

ㆍ빠르고 진정성 있게 사과한다면 실수가 오히려 긍정적인 것이 될 수 있다. 당신의 겸손함을 보여주었기에 관계가 튼튼해지고 대화가 수월하게 흘러갈 것이다. 

 

ㆍ조사관이나 인질 협상가에게 최악의 적은 속임수나 분노가 아니라 침묵이다. 이들에게 가장 중요한 목표는 어떤 대화든 이어지게 하는 것이다. 

 

ㆍ실수는 상황을 뒤흔들어 놓는다. 적어도 그래야 한다. 대화 사이로 불러오는 작은 태풍이 되어 대화의 풍경을 바꾸어놓고 신선한 관점을 만들어내야 한다. 실수는 잘 사과할 수 있는 기회를 주기도 하는데, 잘 사과한다는 것은 예의범절의 문제만이 아니다. 사과를 할 때는 값을 치러야 한다. 

 

ㆍ최악의 사과 중 하나는 "내가 ~했다면 미안해요."라고 말하는 것이다. '만약'이라는 말이 붙는 순간 값싸고 진정성 없는 사화가 되어버린다. 실수를 인정하지 않고 있기 때문이다. 

 

ㆍ기분이 좋지 않다면, 잘된 일이다. 사과할 때가 되었다. 

 

 

Chapter 11 뻔한 질문은 나쁜 질문이다

ㆍ공격적인 논쟁은 단순하고 예측 가능한 패턴에 갇히곤 한다. 의견 대립을 생산적인 것으로 만들려면 새로움과 변주가 필요하다. 상대를 놀라게 하라. 

 

ㆍ정신 건강의 문제는 질서를 너무 강하게 추구(강박증)하거나 카오스를 추구(정신분열증)할 때 생긴다.

 

ㆍ갈등 상황에서 우리는 단순화하려는 경향이 있습니다. 그래서 감정, 생각과 행동의 복잡성을 더해서 균형을 잡아야 합니다. 

 

 

Chapter 12 규칙은 잘 보이게, 모두가 알 수 있게

ㆍ서로 다른 의견을 풀어나갈 때, 합의된 규칙과 울타리는 각자의 생각을 표출하는 데 도움을 준다. 규칙이 자유를 만든다. 

 

ㆍ규칙이 중요한 이유는 사람들에게 이래라저래라 말해서가 아니다. 모두가 지킬 것으로 기대되는 규칙과 시스템 안에서 자신의 의견을 표출하는 것이 더 편안하기 때문이다. 명확히 정리된 규칙이 출구를 보여줄 수 있다. 

 

 

 

Chapter 13 가장 무서운 적은 자기 자신일 수도 있다

ㆍ아무리 이론적으로 무장한다고 해도, 의견 대립 상황에서 겪게 될 감정적 경험에 완전히 대비할 수는 없다. 가끔은 우리 자신이 우리의 가장 무서운 적이 된다. 

 

ㆍ의견 대립을 생산적인 것으로 만들려면 상대에게 영향을 미칠 수 있어야 하지만, 제일 먼저 영향을 미쳐야 하는 사람은 바로 나 자신이라는 것. 자신의 감정과 반응을 장악하는 기술이야말로 가장 어려운 기술이다. 

 

ㆍ실수로 분노를 터뜨려서는 안 됩니다. 

 

 

Chapter 14 모든 원칙 위에 황금률이 있다

ㆍ모든 규칙 위에 황금률이 있다. 진실한 인간적 유대를 만들라. 

 

ㆍ감정이 담기지 않은 공감은 아예 공감하지 않는 것보다 못하다. 

 

ㆍ인간적인 신뢰와 유대를 만들어내지 못한다면 의견 대립과 갈등을 성공적으로 다룰 수 없다. 이 원칙을 지킨다면, 다른 모든 규칙은 필요 없는 것이 된다. 이 원칙을 지키지 못한다면, 우리가 구사하는 전력과 기술들은 오히려 역효과를 가져올 것이다. 

 

Part 3 자리를 떠나지 말 것

 

 

15장 끝나지 않는 무한 게임

ㆍ생산적인 의견 대립은 예의 바른 것과는 다르다. 그러나 계속해서 다른 의견을 나눌 수 있으려면 최소한의 예의는 갖춰야 한다. 

 

ㆍ배우고자 하는 욕구가 크다면 필연적으로 많은 논쟁이 있을 것이다. - 존 밀튼

 

ㆍ변화는 불편한 것이며, 변화로 잃을 것이 있는 사람들에겐 고통스러울 수도 있다. 예의를 강조하는 것은 변화를 지연하는 방법일 수 있다. 

 

ㆍ예의란 권력을 가진 자들이 반대파들과 그들에 맞서는 의견을 억누르기 위한 도구였다. - 베얀

 

ㆍ의견 대립은 사각지대의 문제와 우리 모두 가지고 있는 현실 회피의 문제를 극복하기 위해 서로를 돕는 것이어야 한다. 그러나 설득만 집중한다면, 우리는 상대의 말을 제대로 듣지 않을 것이다. 내가 생각을 바꿀 수 있다는 가능성은 접어두기 때문이다. 상대의 말을 듣는 것이 그저 작전에 지나지 않는다면, 경청은 일어나지 않는다. '어떻게 설득할 수 있을까?'보다 좋은 질문은 '어떻게 하면 이 의견 대립이 의미 있는 것이 될 수 있을까?'일 것이다. 

 

ㆍ차이를 우리를 갈라놓는 것으로 본다면, 우리는 차이를 싫어하게 될 것이다. 차이를 우리를 묶어주는 것으로 본다면, 우리는 차이를 소중하게 여기게 될 것이다. - 메리 파커 폴릿

 

ㆍ일터에서 벌어지는 논쟁의 목적은 조직의 더 나은 미래를 만드는 것이 되어야 한다. 가끔 우리는 이기고 싶은 마음이 앞선 나머지 이를 잊는다. 민주주의가 작동되도록 하는 규칙을 어기거나 파괴하는 부도덕한 정치인, 자신의 이해관계를 팀의 이해관계보다 먼저 챙기는 기업 임원, 서로에게 상처가 되는 말을 던지고 관계를 위태롭게 하는 부부처럼 말이다. 무한 게임에서 우리는 누군가의 의견에 격렬히 반대한다 해도 여전히 그와 유대를 맺고 그의 의견에서 무언가를 배우려 할 것이다. 대화가 계속 이어지길 바라기 때문이다. 여기서의 목표는 의견 대립을 할 수 있는 새로운 방식을 찾는 것이다. 되돌려 보낼 수 없는 발리 공격을 네트 너머로 꽂아 넣는 테니스 경기와는 다르다. 친구들이 함께 비치볼을 계속 공중에 띄워놓는 것과 더 비슷하다. 

 

 

 

16장 생산적인 대화를 위한 핵심 원칙―요약

ㆍ먼저 유대를 만들라.

ㆍ줄을 놓아주라.

ㆍ체면을 세워주라.

ㆍ나의 이상한 점을 먼저 보라.

ㆍ호기심을 가지라.

ㆍ실수를 기회로 만들라.

ㆍ대본에서 벗어나라.

ㆍ제약 조건을 공유하라.

ㆍ목적 없이 화내지 마라.

ㆍ황금률: 진심으로 행동하라. 

 

 

17장 더 나은 대화를 위한 생각 도구

ㆍ의견 대립을 정의하라.

ㆍ의견 대립의 좋은 상대를 찾아라.

ㆍ뜨겁게 데어보라. 

ㆍ상대를 긍정적인 프레임으로 바라보라.

ㆍ강철을 느끼라.

ㆍ심리적 저항에 유의하라.

ㆍ의견 대립을 미리 알리라.

ㆍ똑같이 되돌려주려는 마음을 누르라. 

ㆍ긍정적인 논쟁 문화를 만들라.

ㆍ반대하는 사람들에게 보상하라. 

ㆍ무엇을 하라거나 어떻게 느끼라고 말하지 마라.

ㆍ'당신'이라는 말을 조심하라.

ㆍ'그러나'라는 말을 피하라.

ㆍ뜨거운 감자를 건드려라.

ㆍ약점을 드러내며 리드하라.

ㆍ이해한 내용을 확인하라.

ㆍ감정의 극성을 뒤집으라.

ㆍ상대의 실수에서 진실을 발견하라.

ㆍ항상 옳은 사람이 되려고 하지 마라.

ㆍ전문성을 인정하라.

ㆍ지는 연습을 하라.

ㆍ덜 믿어라.

ㆍ내가 속한 집단에게 회의적이 되어라. 

ㆍ바로잡는 데서 멈추지 마라. - 새로운 것을 만들라.