도널드 노먼의 UX 디자인 특강 / 도널드 노먼

UX의 창시자이자 인지과학의 대부 도널드 노먼이 복잡함과 단순함이라는 개념을 둘러싼 디자인의 쟁점과 해결책을 다루고 있으며, 전 세계 디자인, HCI 학자들이 추천하는 책에 꼭 들어가는 책이다. 노먼은 애플과 IDEO 등 세계적인 기업에서 디자인을 관리했고, 노스웨스턴대학, 카이스트 등 명문대에서 UX를 강의해온 경험이 있으며, ‘비즈니스 위크’가 선정한 ‘세계에서 가장 영향력 있는 디자이너’다. 그는 이 책을 통해 디자인과 사용자 경험에 대한 그의 통찰과 노하우를 전하고자 했다. UX의 핵심은 제품이나 서비스가 단순하냐 복잡하냐의 문제이다. 이 책에서는 디자인은 심플해야만 한다는 통념을 깨고 복잡함을 관리하면 더욱 좋은 디자인을 할 수 있음을 시사한다.

 

ㆍ단순함과 복잡함에 관한 문제는 UX의 핵심 논제다. 

 

 

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About Don Norman

 

 

 

 

 

 

 

 

제1장 복잡한 세상의 디자인: 복잡함이 필요한 이유

ㆍ세상이 복잡해질수록 사람들은 단순함을 찾는다. 심플한 디자인의 제품이 각광을 받는 것도 그런 이유다. 간단한 작동법이 복잡한 삶의 문제를 단순하게 풀어줄 것이라 기대하면서. 그러나 핵심은 우리가 단순함을 바라는 것 이상으로 풍부하고 만족스러운, 다시 말해 복잡한 삶 또한 원한다는 것이다. 우리는 단순함을 갈구하는 동시에 복잡함을 필요로 한다. 

 

ㆍ"겉으로는 정신없어 보일지 몰라도 나름의 질서와 구조가 있답니다.' - 엘 고어

 

ㆍ그 안에는 나만이 알 수 있는 기본 구조가 분명 존재한다. 사실 이러한 외형적인 무질서에 대처하는 방법은 간단하다. 기본 구조를 찾으면 된다. 

 

ㆍ내가 이 책을 쓰겠다고 마음먹은 가장 큰 이유는 복잡함complexity 와 혼란스러움 complicated 을 명확하게 구분하고 싶었기 때문이다. 복잡함은 실재의 상태이고, 혼란스러움은 마음의 상태이다. 복잡함의 사전적 의미는 많은 부분이 뒤얽히고 서로 연결된 상태를 말한다. 혼란스러움은 여기에 부차적으로 어지럽다는 뜻을 더한 것이다. 

 

ㆍ복잡함은 이 세상의 일부분이다. 하지만 그것이 우리를 헷갈리게 해서는 안 된다. 사람들은 어떤 것이 복잡할 수밖에 없을 때, 그 당위성을 인정하고 나면 얼마든지 받아들인다. 하지만 아무런 규칙도 없는 제멋대로인 복잡함은 비효율과 짜증의 원인이 되므로 주의해야 한다. 

 

ㆍ현대의 기술은 복잡하다. 복잡함 자체는 좋은 것도, 나쁜 것도 아니다. 나쁜 것은 혼란스러움이다. 우리는 지금부터 복잡함이 아닌 혼란스러움에 대해 불만을 가져야 한다. 혼란스러움은 우리가 무언가를 조절하거나 이해하려는 노력을 무력하게 만든다. 

 

ㆍ복잡함을 다스리기 위해선 그것을 먼저 이해해야 한다. 복잡함을 이해하는 첫 번째 방법은 사물 자체의 구조를 파악하는 것이다. 디자인과 같은 외형적인 형태를 터득한 뒤 사물 저변의 논리와 토대를 살펴봐야 한다. 그 과정에서 복잡함을 이해할 수 있다. 두 번째는 우리의 능력과 기술이다. 구조를 이해하고 숙지하는 데 충분한 시간과 노력을 들인다면 복잡함을 이해할 수 있다. 결국 복잡함을 터득하는 핵심은 '이해'다. 이해만 하면 더는 복잡하지도 혼란스럽지도 않다. 

 

ㆍ훌륭한 기획자와 디자이너는 제품을 가장 이상적으로 사용하기 위해 방해가 되는 요소를 제거함으로써 제품에 세련미를 더한다. 혼란스럽고, 어지럽고, 사용할수록 좌절을 느끼는 시스템은 복잡함 때문이 아니다. 형편없는 디자인 때문이다. 

 

ㆍ쓸데없는 혼란스러움 - 이것이 어리석은 복잡함이다. 

 

ㆍ풍부하고 만족스러운 삶을 추구하는 우리에겐 복잡함이 필요하다. 우리는 단순함을 갈구하는 동시에 복잡함을 필요로 한다. 

 

ㆍ우리에게 진짜로 필요한 것은 인생이 요구하는 복잡함을 길들이는 능력이다. 

ㆍ약간의 복잡함은 바람직한 것이다. 인간은 단순한 것보다는 적절한 복잡함을 선호한다. 너무 단순하면 지루하고, 너무 복잡하면 혼란스럽다. 

 

ㆍ언제나 단순함이 승리하는 것은 아니다. 

 

ㆍ무언가를 얻는 대신 반드시 다른 하나를 포기해야 하는 트레이드오프의 과정이다. 모든 의식들에서 이러한 선택이 존재하며 인생은 트레이드오프의 연속이다. 

 

ㆍ무엇이 얼마나 복잡한가를 알 수 있는 한 가지 방법은 그것을 배우고 익히는데 얼마나 시간이 걸리는지 확인하는 것이다. 

 

ㆍ가장 대표적인 시스템은 시간 표시와 문자다. 

 

ㆍ한글이 세계의 다양한 문자 중에서도 가장 논리적이고 정확한 것 중 하나임은 부정할 수 없다. 

 

ㆍ습득과 터득

습득은 악기마다 손을 어떻게 움직일 것인지, 자세와 호흡은 어떻게 해야 하는지, 연주에 도움이 되는 특별한 자세나 기술 같은 것은 무엇인지 확인하고 익히는 과정이다. 터득은 습득과 다르다. 악기 자체를 깊이 생각해 음악의 이치를 깨닫는 것이다. 작곡가와 지휘자의 의도를 이해하고 다른 연주자와 조화를 이뤄야 한다. 재즈나 록처럼 인쇄된 악보 없이 즉흥 연주가 주가 되는 장르는 음악을 터득하지 않으면 제대로 연주할 수 없다. 이 기술은 평생에 결쳐 연마해야 한다.

 

ㆍ"각자의 영역에서 세계적인 수준에 도달하려면 10년 또는 1만 시간 이상을 투자해야 한다." 이는 단순히 연습에 할애된 시간이나 실제 그 분야에서 할돵해온 시간을 말하는 것이 아니라 그 일을 위해 자신을 단련시키는 의도적이고 능동적인 시간을 뜻한다. 

 

 

 

 

 

 

 

제2장 단순함은 생각하기 나름이다

ㆍ심플한 디자인이 심플한 사용을 보장하지는 않는다. 단순한 외관은 사실 사용과 작동의 단순함과 관련이 없다. 오히려 처음 사용할 때 복잡해 보이는 요소들이 결국은 제품을 더 활용하기 쉽게 한다. 

 

ㆍ개념적 모델이란 무엇이 어떻게 작동하는지에 대한 생각이 머릿속에 근본적으로 구조화된 것을 말한다. 

 

ㆍ디자이너의 역할은 사람들에게 알맞은 개념적 모델을 제공하는 것이다. 

 

ㆍ모든 문제에는 반드시 쉬운 해결책이 있다. 분명하고 그럴듯하지만 잘못된 해결책이.

 

ㆍ시스템에서 전체적인 복잡성의 합은 항상 일정하다. 사용자의 이용이 단순해지면 나머지 부분이 복잡해진다. 즉, 무엇인가를 쉽게 이용한다는 것은 설계자가 이면에서 고려한 복잡한 사항들이 매우 많다는 것이기 때문에 전체적으로는 서로가 상쇄된다는 의미다. 

 

ㆍ기술 분야에서 사용 방식을 단순화하면 내부 시스템의 복잡함은 증가한다. 따라서 단순함은 항상 다양한 관점에서 측정해야 한다. 표면적으로 간단해 보이는 것도 내부는 상당히 복잡할 수 있다. 반대로 내부가 간단하면 외부는 상당히 복잡해진다. 자, 이제 우리는 누구의 관점에서 단순함을 측정해야 할까?

 

ㆍ오컴의 면도날 - 다른 조건이 모두 동등하다면, 더 간단한 것을 택하라. 

ㆍ아인슈타인의 진술 - 최대한 간단하게 만들되, 중요한 것은 놓치면 안 된다. 

 

ㆍ마케팅을 무시하는 기업이 시장에서 도태되는 것이 이치다. 

 

ㆍ사용자들은 단순함을 원한다. 하지만 동시에 그 많은 멋진 기능을 포기하고 싶어 하지도 않는다. 

 

ㆍ사람들이 선호하는 복잡함에도 정도가 있다. 너무 단순하면 금세 흥미를 잃고 지루함을 느끼며, 반대로 너무 복잡하면 혼란스럽고 짜증이 난다는 것이다. 결국 사람들은 중간 수준의 적당한 복잡함을 원한다. 그러나 이 '적당함'도 지식이나 경험에 따라 선호하는 수준이 다르다. 사용자가 누구냐에 따라 복잡한 것도 쉽게 사용할 수도 있고, 간단한 것도 어떻게 사용해야 하는지 혼란스러울 수 있다. 우리는 때로는 복잡한 것을, 때로는 단순한 것을 선호한다. 기술을 길들이는 것은 물리적인 문제가 이닌 심리적인 문제다. 

 

 

 

 

 

 

 

제3장 단순함은 어떻게 우리의 삶을 혼란스럽게 하는가

ㆍ아무리 단순한 것도 그 수가 많으면 복잡해진다. 그것들의 규칙과 기능이 제각각일 경우에는 더욱 혼란스럽다. 우리가 쾌적함을 느끼는 단순함은 옵션이 딱 하나만 있어서 전혀 헷갈리지 않을 때 뿐이다. 

 

ㆍ복잡한 것들이 꼭 혼란스러운 것은 아닌 것처럼 혼란스럽다고 꼭 복잡한 것도 아니다. 단순한 디자인도 얼마든지 우리를 헷갈리게 할 수 있다. 

 

ㆍ복잡함은 우리가 매일 너무 많은 것과 부딪치기 때문에 생긴다. 우리의 일상생활은 복잡하다. 이는 우리에게 주어진 하나의 활동이 복잡해서가 아니라, 겉으로는 간단해 보이지만 실제로는 제각각인 작업을 요구하는 활동이 너무 많아서다. 간단해 보이는 일 여러 개를 모아 모두 더해보라. 복잡하고 혼란스러워진다. 전체는 부분의 합보다 훨씬 크기 마련이다. 자잘한 항목들조차 한 데 모이면 혼란을 부르는 스트레스의 원인이 된다. 

 

ㆍ외워여 할 간단하고 사소한 정보가 너무 많아서 아주 단순한 업무조차 결국엔 복잡하고 혼란해진다면, 우리는 어떻게 대처해야 하는가? 답은 간단하다. 필요한 정보를 세상에 공개하면 된다. 우리가 기억해야 하는 많은 것들이 사실상 숨길 필요가 없는 것들이다. 그런 것들은 세상에 공개함으로써 모두가 혜택을 받을 수 있다. 

 

ㆍ표시는 기술에 필연적으로 따라오는 복잡함에 대처하는 하나의 방법이다. 지속적인 표시를 통해 어떻게 작동되는지 사람들에게 상기시키고, 지시에 따라 적합하게 행동하거나 특정 행위를 취해 줄 것을 호소한다. 그렇지만 표시가 있다는 것은 나쁜 디자인이라는 방중이기도 하다. 표시를 해야 할 필요가 생기면 안 된다. 이상적인 세상은 디자이너와 기획자가 의도한 대로 한 치의 망설임이나 고민없이 자연스럽게 따를 수 있는 세상이다. 그렇지 못할 때 우리는 표시를 통해 이해의 부족함을 채운다. 

 

ㆍ가공되지 않은 정보는 유심히 살펴봐야 하는데, 이떄도 복잡함은 어김없이 섞여 있다. 

 

ㆍ아무리 간단한 것이라도 이면에는 복잡함이 숨어 있을 수 있다. 

 

ㆍ컴퓨터 과학자들은 행동에 대한 법칙을 시스템적으로 적용한 것을 알고리즘이라고 부른다. 

 

ㆍ인생은 복잡하지만 우리는 이에 대처하는 법을 배울 수 있다. 본래는 간단한 기술이지만, 적용되는 방식, 산출된 규모나 형태 등이 다양해지면서 복잡함도 함께 증가한다. 하지만 반대로 이러한 복잡함으로부터 우리를 구해주는 기술들도 함께 발전하고 있다. 자동화와 사용자를 우선적으로 고려한 좋은 디자인, 우리에게 필요한 정보만 제공할 수 있도록 스스로 정보를 재조정하는 역동적인 구조화 방식 등이 그렇다. 이것이 바로 단순함이 모여 발생하는 혼란스러움을 줄이는 기술이다. 

 

 

 

 

 

 

제4장 복잡한 세상을 이해할 수 있게 도와주는 것: 사회적 기표

ㆍ우리는 아무 경험 없는 낯선 환경에서도 잘 적응한다. 주위를 둘러 보고 다른 사람의 발자취를 쫓으며 원하는 바를 이루어 내기 때문이다. 점점 더 복잡해지는 세상에서도 마찬가지다. 지식과 경험이 없는 상태에서도 우리는 주변 환경이 제공하는 정보를 파악해 올바른 선택을 내리려고 한다. 이런 정보를 사회적 기표라 부른다. 

 

ㆍ왜 우리가 기술을 어려워하는지 설명해주는 몇 가지 교훈이 있다. 첫 번째 교훈은 우리가 이 세상에서 어떻게 행동해야 한느지를 이해하려면 다른 사람과 어떻게 상호작용 하는지를 알아야 한다는 것이다. 두 번째는 불확실하고 통제할 수 없는 현실 세계에서의 가장 좋은 전술은 '신중히 행동하라'이다. 그리고 가능하다면 실험해보는 것이다. 

 

 

 

 

 

 

제5장 사람을 도와주는 디자인

ㆍ인간은 기술을 받아들였다. 이제 기술이 인간을 받아들일 차례다. 사람을 배려하고 그들의 관점을 이해하며, 무엇보다 무슨 일이 일어나고 있는지 알아내는 디자인을 통해 기술은 사람에게 한층 더 깊이 다가갈 것이다. 

 

ㆍ인간과 기술의 상호작용을 사회화시켜야 한다. 인간에게는 사회적 기계, 기본적인 커뮤니케이션 방법, 그리고 기계를 다루는 규칙이 필요하다. 기계는 기본적으로 사람을 배려하고 그들의 관점으르 이해하며, 무엇보다 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 누구나 알 수 있도록 작동해야 한다. 

 

ㆍ그룹 활동은 인간의 행동을 예측할 수 있게 한다. 그룹 활동은 사회화 기술의 상징이다. 

 

ㆍ사람들은 본능적으로 사회적이며 소통하기를 좋아한다. 제대로 만들어진 사회적 디자인은 사람들의 능력을 끌어낼 수 있고 지금 일어나는 활동을 잘 이해함으로써 그 능력을 얻을 수 있게도 한다. 

 

 

 

 

 

제6장 사용자 경험 디자인: 시스템과 서비스

ㆍ좋은 시스템 디자인은 제품을 선택하고 구매해서 사용하고 최종적으로 이해하는 단계까지 모든 과정이 하나의 경험으로 녹아들 수 있는 것이어야 한다. 그 단계들을 각각의 조각으로 디자인하다보면 과정은 복잡해지고 전제의 조화를 깨지고 말 것이다. 제품과 서비스를 하나의 시스템으로 보고 인간과 사회를 배려하며 디자인 하는 것은 결국 사용자의 경험을 디자인 하는 일이다. 

 

ㆍ인터렉션 디자인은 인간이 제품이나 서비스를 사용하면서 상호작용을 쉽게 할 수 있도록 만들어주는 디자인 분야다. 기술이 진화하고 기계가 정교해질수록 더욱 앞선 기술과 함께 기기와 인간 사이의 철학을 다뤄야 한다. 제품에 대한 이해에서 사용까지의 경험과 즐거움에 초점을 맞추고, 감성적인 요소를 결합할 정도로 이 분야가 확대되고 있다. 덕분에 인터렉션 디자인은 거의 모든 디자인의 핵심이 되었다. 

 

ㆍ우리가 보지 못하는 서비스의 뒷면을 '백스테이지'라고 부른다. 표면적으로 유연하고 효율적으로 운영하는 것처럼 보이는 서비스도 백스테이지에 감춰진 진짜 운영 방식을 확인하고 나면 혼란스러움을 느끼기 쉽다. 고객의 눈에 보이는 부분은 '프론트 스테이지'다. 

 

ㆍ서비스의 복잡함을 해결하는 유일한 방법은 서비스를 시스템으로 바라보고 전체의 경험을 하나로 디자인하는 것이다. 

 

ㆍ결국 애플의 성공비결은 시스템적 사고였다. 

 

ㆍ좋은 시스템 디자인은 전체 과정을 인간 중심적이고 사회적인 것으로 생각하는 데서 출발한다. 

 

ㆍ서비스는 반드시 직원과 고객을 함께 염두에 두고 디자인되어야 한다. 직원이 행복해야 고객과 열정적이고 예의 바른 상호작용을 할 수 있다. 

 

ㆍ공장을 효율적으로 운영하려면 무엇보다 재고와 병목 관리를 우선해야 한다. 

 

ㆍ중요하다고 해서 반드시 셀 수 있는 것은 아니며, 셀 수 있다고 반드시 중요한 것도 아니다. 

 

 

 

 

 

제7장 대기시간의 디자인

ㆍ이유를 알 수 없는 기다림은 짜증을, 공정하지 않은 기다림은 화를 부른다. 복잡한 상황에서도 기다림 자체를 즐거운 경험으로 만드는 다양한 기술이 있다. 기다리는 동안 고객의 기대를 충족시키거나 그 이상을 주는 법, 줄을 줄처럼 보이지 않게 디자인 하는 법, 적절한 기다림을 제공하는 법 등이 그것이다. 

 

ㆍ대기열을 디자인하는 6가지 원칙

1) 개념적 모델을 제공하라.

2) 기다림을 이유 있게 만들어라.

3) 기대를 충족시키거나 그 이상을 주어라.

4) 사람들이 무언가를 하게 하라.

5) 공정하게 하라.

6) 강하게 끝내고 강하게 시작하라. 

 

ㆍ기다리는 상황을 디자인하라. 

 

ㆍ감정이 모든 것을 지배한다. 

 

 

 

 

 

 

제8장 복잡함을 관리하기: 파트너십

ㆍ복잡함은 우리 삶의 일부다. 우리는 복잡함을 받아들이되 정복할 방법도 함께 배워야 한다. 아무리 복잡한 것이라도 익숙해지면 이해하기가 쉽다. 시스템에 숨은 신호를 확인하는 것도, 세상의 지식을 활용하는 것도 방법이 될 수 있다. 중요한 것은 외우지 않고 이해하는 것이다. 

 

ㆍ배움이 없으면 대처도 없다. 

 

ㆍ복잡함을 다스리는 데는 두 가지 원칙이 필요하다. 하나는 디자인을 위한 것이고, 다른 하나는 대처를 위한 것이다. 

 

ㆍ가장 중요한 것은 제품을 이해하기 쉽게 만들어야 한다는 사실이다. 여기서 가장 중요한 것은 커뮤니케이션이다. 

 

ㆍ미래의 지식은 무엇을 기대할지 아는 것을 의미한다. 

 

ㆍ자동화가 실패하면 자동화되기 전보다 훨씬 더 복잡해진다. 

 

ㆍ기능 강제는 특정 기능이 행동을 강제해 원치 않는 행위를 막아주는 장치다. 기능 강제를 이용해서 어떤 한 단계가 성공적으로 수행되지 않으면 다음 단계로 넘어가지 못하도록 할 수 있다. 

 

ㆍ좋은 매뉴얼보다 더 필요한 것은 매뉴얼이 필요 없는 시스템이다. 

 

ㆍ복잡함에 대처하는 사용자의 자세

1) 먼저 받아들여라.

2) 분할해서 배워라.

3) 필요한 그 순간에 배워라.

4) 외우지 말고 이해하라.

5) 다른 사용자를 관찰하라.

6) 기표, 어포던스, 그리고 한계점을 파악하라. 

7) 신호, 문구, 표시를 만들라.

8) 목록을 작성하라. 

 

 

 

 

 

 

제9장 즐거움을 디자인하라

ㆍ'좋은 제품'이란 기획자나 디자이너 혼자만의 창의적인 아이디어가 아닌, 고객의 이해 가능한 범윙 내에서의 생각을 의미한다. 따라서 깔끔한 인터페이스, 복잡하지만 이해 가능한 구조를 가지고 있어야 한다. 나아가 제품을 사용하는 즐거움과 특별한 경험을 선사해야 한다. 

 

ㆍ복잡함을 관리하는 것은 보상이 따르는 일일 수 있지만 분명 힘든 도전이다. 복잡함은 우리에게 다양한 경험과 몰입의 기회를 제공한다.